Multipartnerstwo w programach lojalnościowych na przykładzie Viva Aerobus

Niniejszy artykuł stanowi przetłumaczoną transkrypcję wywiadu przeprowadzonego przez Paulę Thomas w ramach podcastu Let’s Talk Loyalty z Pablo Sordo w ramach odcinka #417, który w języku angielskim można odsłuchać pod tym linkiem.

Paula: Witam w 417 odcinku Let’s Talk Loyalty, w którym prezentujemy kolejnego gościa, który dołączy do nas jako główny mówca na corocznej konferencji Loyalty and Awards. Odbędzie się ona w październiku w Brazylii. Jest to konferencja poświęcona specjalistom ds. lojalności w sektorze turystycznym, a Pablo Sordo jest dyrektorem ds. strategii w VivaAerobus, taniej linii lotniczej z siedzibą w Meksyku.

Firma uruchomiła swój program lojalnościowy Doters pod koniec 2022 roku. Jest to prosty model koalicyjny uruchomiony we współpracy z lokalnym przewoźnikiem autobusowym i partnerem bankowym, umożliwiający członkom gromadzenie mil podczas lotu, jazdy autobusem lub korzystania z kart kredytowych wspólnej marki.

Pablo, witaj w Let’s Talk Loyalty.

Pablo: Paula, miło cię poznać. Dziękuję bardzo za zaproszenie.

Paula: Wiem, że masz do opowiedzenia o kilku wspaniałych innowacjach i osiągnięciach w branży lojalnościowej. Tak więc, aby rozpocząć naszą dzisiejszą rozmowę, jak wiesz, zawsze pytam moich gości o opinię, który konkretnie program lojalnościowy cenią najbardziej?

Pablo: Wiedziałem, ze zadasz mi te pytanie. Długo zastanawiałem się o czym ci opowiedzieć. Będąc dyrektorem zarządzającym, podróżując i mając styczność z różnymi programami lojalnościowymi, trudno jest mi wybrać jeden konkretny, dlatego cofnę się do czasów dzieciństwa. W okolicy, w której mieszkałem, była mała piekarnia z kartami lojalnościowymi do podbijania.

To właśnie ten mechanizm sprawił, że zrozumiałem, na czym polega lojalność. Byłem bardzo zaabsorbowany chodzeniem do piekarni z rodzicami i czekaniem na pieczątki, aby tylko zapełnić wszystkie pola i zdobyć darmową bułkę. Rozglądałem się też za ludźmi, którzy coś kupowali, a nie chcieli uczestniczyć w programie lojalnościowym. To była moja okazja, aby zgarnąć podwójną pieczątkę. Tak to wyglądało, a dziś z całą technologią, myślę, że wzmocniliśmy system, ale ostatecznie to wciąż ten sam mechanizm, prawda? Tylko bardziej złożony, z wieloma innymi atrybutami.

Za każdym razem, gdy mam jakiś dylemat, a jestem, powiedziałbym, trochę nowy w świecie lojalności, to próbuję sobie wyobrazić, jakby to działało na tym prostym przykładzie sprzed lat, co sprowadza mnie do podstaw.

Paula: To bardzo dobra rada, Pablo. Wprowadziliśmy kiedyś coś o zabawnej nazwie „test babci”. Polegał on na tym, że, jeżeli nawet twoja babcia wie o czym mówisz, to znaczy, że dobrze się spisałeś, natomiast jeżeli nie możesz czegoś wyjaśnić osobie, która nie jest zaznajomiona z technologią, to zdecydowanie jest coś nie tak.

Podzielam więc twój podziw dla prostoty programów do obsługi kart.

Myślę, że być może ludzie, którzy są zainteresowani biznesem, zauważą, że twoje zachowanie się zmieniło. Dostrzegłeś coś jako dziecko, zapamiętałeś i uwzględniłeś w dalszych działaniach.

Pablo: Tak, i zajęło mi trochę czasu, aby dostać się do tego lojalnościowego świata, ale jestem bardzo szczęśliwy, że w nim jestem.

Paula: Cóż, my również bardzo się cieszymy, że w nim jesteś, Pablo. Jestem również bardzo podekscytowana, ponieważ popraw mnie, jeśli się mylę, ale myślę, że tanich przewoźników z programami lojalnościowymi jest niewielu.

Pablo: Jest to bardziej powszechne niż nam się wydaje.

W dzisiejszej lojalności nie chcemy odchodzić od tego, że coś jest proste i tanie.

Ale w przypadku VivaAerobus zauważyliśmy, że niektórzy z naszych konkurentów już go mają, a niektórzy dopiero planują wprowadzić program. Ale co ważniejsze, nasi klienci domagali się tego. Słyszeliśmy więc od nich, gdzie zamierzacie wprowadzić swój program lojalnościowy?

Ciekawe jest to, że w Vivie wyróżniamy dwa rodzaje klientów. Naprawdę doświadczonych, czyli tych, którzy często korzystają z usług i tych, którzy robią to rzadko, bardziej wakacyjnie. Toczyliśmy wiele rozmów na temat tego, na jaki rodzaj programu powinniśmy postawić? Na której grupie docelowej skupić działania? Na koniec stwierdziliśmy, że utworzenie programu lojalnościowego ma sens i spróbowaliśmy. Weszło nam to w krew, często próbujemy nowych rzeczy. Podejmujemy ostrożne ryzyko, jeśli chodzi o biznes. Jeśli coś nie działa, to trudno. Ale ten wysiłek lojalnościowy, myślę, że daje więcej niż wszystkie środki, aby odnieść sukces.

Paula: Cóż, na pewno. Z tego co słyszałam do tej pory, Pablo, wiem, że liczba członków programu przekroczyła już 3 miliony.

Pablo: Tak.

Paula: Jest to absolutnie niesamowite osiągnięcie w tak krótkim czasie. Dla osób, które nie znają linii lotniczej, Pablo, czy mógłbyś zacząć od początku i opowiedzieć nam trochę o VivaAerobus. Rozmawialiśmy o tym, że jest to tani przewoźnik. Przedstaw nam pokrótce skalę działań.

Pablo: Tak. VivaAerobus jest 16-letnią linią lotniczą. Obecnie mamy około 75 samolotów latających po Meksyku i pobliskich krajach, takich jak USA i trochę Ameryki Południowej. W 2022 roku przewieźliśmy około 22 milionów pasażerów. Jesteśmy drugą linią lotniczą pod względem udziału krajowego w Meksyku.

Byliśmy czwartą linią lotniczą co do popularności, ale stale rośniemy w sile i śmiało mogę powiedzieć, ze aktualnie jesteśmy już na drugiej pozycji pod względem pasażerów krajowych w Meksyku.

Paula: Niesamowite. Konkurencja zawsze pobudza do działania.

Pablo: Oczywiście i wiemy, że jest coraz lepiej i jest rynek, który wciąż pozostaje do zdobycia, a my chcemy się dalej rozwijać.

Paula: Nawiązałeś do faktu, że strategia stanowi filar działania. Opowiedz nam o tym, co robiłeś, zanim zacząłeś myśleć o tej możliwości lojalnościowej, powiedzmy z VivaAerobus. Jaki rodzaj pracy wykonywałeś? Jak wygląda twoja historia kariery?

Pablo: Mogę rzec, że miałem bardzo zróżnicowaną karierę. Z wykształcenia jestem inżynierem mechanikiem. Dopiero później zacząłem zajmować się planowaniem strategicznym i doradztwem. Jeśli mogę powiedzieć o mojej firmie konsultingowej, to pracowałem dla McKinsey.

Praca w tym przedsiębiorstwie w pewnym sensie otworzyła mi oczy na planowanie strategiczne. Odważyłem się przejść od inżynierii twardej mechaniki do świata biznesu i właśnie tam poczułem się trochę jak w liniach lotniczych.

Niemniej jednak, mimo że pracowałem dla linii lotniczych jako konsultant, zaryzykowałem również w branży rolniczej i biotechnologicznej, również w roli planowania strategicznego, później zostałem zaproszony do kierowania zespołem strategicznym w TACA Airlines. Jeśli pamiętasz, to linie lotnicze z Ameryki Środkowej z siedzibą w Salwadorze, które ostatnio połączyły się z Avianca w Kolumbii. Pracowałem tam przez kilka lat.

Następnie podjąłem się pracy w GE Aviation, zarządzając ich praktyką w Ameryce Łacińskiej. Pracowałem tam przez 11 lat. To była długa kariera w GE. Następnie dostałem szansę dołączenia do Vivy jako lider strategii w linii lotniczej w Meksyku.

Paula: Niesamowite. Słyszałam, jak wspominałeś jeszcze przed nagrywaniem, że branża lotnicza jest naprawdę atrakcyjna. W rzeczywistości jestem byłym pracownikiem British Airways, a także Emirates. Wygląda więc na to, że po zakończeniu pracy w konsultingu odnalazłeś pasję w liniach lotniczych. Oddałeś się tej branży.

Pablo: Jest takie powiedzenie, że paliwo lotnicze uzależnia. W pełni się z nim zgadzam. Zawsze wspominam o tym osobom, których rekrutuję do mojego zespołu, czy to lojalnościowego, czy strategicznego. Mówię im: pamiętajcie, że to branża, która wciąga. Prawda?

Paula: Z pewnością. Tak, myślę, że właściwym słowem jest prawdopodobnie zniewalający, ponieważ nie zawsze jest pozytywny. Na przykład, kiedy pracowałam w British Airways, przez wiele lat mieliśmy poważny problem z bagażem. Tak więc rozmowy przy kolacji były czasami nieco trudne.

Szczerze mówiąc, był to problem lotniska, a nie nas jako linii lotniczej, aczkolwiek, ludzie tego nie rozumieją.

Pablo: To niesamowite, że wszystko, co dzieje się na świecie na jakimkolwiek poziomie, zawsze ma jakiś wpływ na linie lotnicze.

Jeśli wybucha epidemia, loty są wstrzymywane. Trzeba zmieniać przepisy. Wszystko ma wpływ na model biznesowy. Nigdy nie wiemy tak naprawdę, co przyniesie kolejny dzień.

Paula: Z pewnością.

Pamiętam jak widziałam Williego Walsha, który w tamtym czasie był dyrektorem naczelnym Aer Lingus. Podczas przemówienia powiedział, że dosłownie przez 100 lat, odkąd bracia Wight odbyli pierwszy lot w historii, jako branża nie doczekali się zysku.

I to naprawdę mnie zaintrygowało.

Wracając do naszej rozmowy Pablo, niesamowite jest to, aby mieć pasję do lojalności, a widzę, że ty ją posiadasz. Opowiedz nam historię, jak klienci zaczęli Cię dopytywać i prosić o program lojalnościowy.

Chciałabym zrozumieć, jak ten proces przebiegał. Zazdroszczę Ci, że miałeś tak wspaniałą okazję do stworzenia czegoś wielkiego. Czy wszystko robiłeś sam czy zatrudniłeś konsultantów? Opowiedz nam o tym, jak radzisz sobie z podejmowaniem decyzji dotyczących strategii.

Pablo: Uważam, że był to wysiłek zespołowy, a wszystko za sprawą samouków jak i ekspertów, którzy z nami pracowali, ale również odważyliśmy się skorzystać z pomocy zewnętrznej.

Rozumieliśmy, że to przedsięwzięcie nie będzie jednorazowe.

Zatrudniliśmy więc kilku zewnętrznych konsultantów i zaczęliśmy tworzyć. Chcieliśmy się upewnić, że nie odbiegamy od linii lotniczej, jeśli chodzi o niskie koszty, ponieważ ostatnią rzeczą, jaką chcieliśmy zrobić, było stworzenie dodatkowego obciążenia, rozproszenia uwagi i oczywiście nie chcieliśmy ponosić dodatkowych kosztów.

Musieliśmy więc opracować strategię, jak połączyć to z niektórymi partnerami. Jak przeprowadzić księgowość, aby na koniec dnia korzyści pozostały w naszej firmie.

Paula: Absolutnie, ale z pewnością wiesz, że klienci i tak z czasem będą prosić o dodatkowe aspekty. Oczekiwania klientów zawsze rosną. Powiedz mi Pablo, jakie było twoje faktyczne uzasadnienie, jeśli chodzi o to, jaki był główny cel stworzenia programu lojalnościowego?

Pablo: Zasadniczo chodzi o to, aby ułatwić naszym klientom ponowną podróż z nami. Jest wielu klientów, którzy latają z nami tylko raz, a potem już nie wracają lub wracają po stosunkowo długim czasie. Zastanawialiśmy się nad promocją, czy powinniśmy w nią inwestować, pokazywać taryfy, zachęcać ludzi do poznawania Vivy, czy skupić się tylko na tych osobach, co latają z nami regularnie.

Aktualnie chcemy, aby klienci, którzy latają rzadko, raz albo dwa razy do roku, nie wahali się i wracali do nas ponownie. Chcemy również pozyskiwać nowych partnerów, z sektora np. bankowości, dzięki którym będzie rosła nasza wartość.

Paula: Niesamowite. Dziękuję Pablo za wyjaśnienie całego mechanizmu. Wspomniałeś też, że wartość programu wykracza poza samą linię lotniczą. Opowiedz nam więc o swoich partnerach, z kim już współpracujesz?

Pablo: Zgadza się. Jesteśmy więc programem koalicyjnym, na dzień dzisiejszy mamy trzech partnerów. W tej chwili mamy Vivę jako linię lotniczą i głównego, powiedziałbym, kluczowego interesariusza programu.

Ale mamy także trzy bardzo dobrze ugruntowane meksykańskie firmy autobusowe, które w pewnym sensie dostosowujemy do innej części biznesu. W Meksyku jest wielu ludzi, którzy jeżdżą autobusami, a jeśli porównasz wielkość rynku autobusowego w Meksyku z liniami lotniczymi, to powiedziałbym, że jest 200 razy większa. Rynek autobusowy w Meksyku jest niesamowity, więc chcemy zaangażować wszystkich ludzi, którzy podróżują autobusami. Chcemy, aby zdobywali również punkty, które później mogą wymienić np. na miłe rodzinne wakacje pod koniec roku w Cancun.

Jak wiesz, Meksyk jest bardzo zróżnicowany pod względem profili społeczno-ekonomicznych. Chcemy więc nieco dostosować program do różnych osób. Współpracujemy również z HSBC jako co-brand, aby zająć się innym segmentem, w którym wszystkie codzienne czynności są również opłacane za pomocą karty.

Paula: Ekscytujące. Przyznam się, że sama nigdy nie miałam okazji uruchomić karty co-brandowej. Współpracowałam z innymi sektorami, ale marka taka jak HSBC jest absolutnie niezwykła.

Z pewnością mają mnóstwo globalnej wiedzy. Prowadzą program lojalnościowy we współpracy z Air Miles, więc jestem pewien, że spotkałeś się z różnymi opcjami, negocjując wszystkie te rzeczy.

Pablo: Tak, lubię negocjować. To była trudna decyzja, ale ostatecznie HSBC okazał się świetnym partnerem. Przekroczyliśmy oczekiwania i jesteśmy bardzo zadowoleni ze współpracy z nimi. Myślę, że bardzo dobrze się uzupełniamy i stworzyliśmy produkt, który jest dostępny w świecie kredytobiorców.

Świat bankowości jest inny, ale dostosowujemy go do rodzaju naszych pasażerów, więc nagroda, którą zapewniamy, jest bardzo atrakcyjna dla tego rynku.

W Vivie chcemy uczynić podróże dostępnymi dla każdego.

Innymi słowy, chcę zdemokratyzować nagrody. Chcę, aby każdy, kto pozostaje w programie, mógł bardzo łatwo ją otrzymać.

Nie chodzi o to, że chcę, aby spędzili cztery lata oszczędzając, aby dostać filiżankę kawy. Chcę, aby otrzymywali nagrody częściej, korzystali z nich, a następnie uzależnili się i podróżowali. Myślę, że możemy to zrobić dzięki niskim taryfom, które oferuje Viva.

Paula: To zabawne, wiesz, właśnie mi przypomniałeś, Pablo, że ostatnio udało mi się mieć wspaniałe doświadczenie z wykupem w Dubaju na Emirates. Udało mi się zdobyć bilet w klasie biznes do Londynu, co mnie bardzo ucieszyło.

Ale to, co mnie uderzyło, to fakt, że mówiłam tak wielu ludziom o tym darmowym bilecie, ale zupełnie zapomniałam, że tak naprawdę musiałam zapłacić tysiąc dolarów za podatki i inne opłaty. Jestem jednak tak podekscytowana, że opłata jest warta pięć razy więcej, że zupełnie zapomniałam, że cokolwiek zapłaciłam.

To efekt aureoli. Uwielbiam Twoje zaangażowanie w tworzenie czegoś sprawiającego radość pasażerom w postaci wakacji lub filiżanki kawy.

Pablo: Wierzę, że nasza strategia będzie to wspierać, ale możesz płacić podatki punktami w naszym programie. Chcę więc, aby móc się wymeldować i nie wyciągać karty kredytowej, aby za cokolwiek zapłacić.

Musisz zdobywać punkty, prawda? Ale każdy być w stanie bezproblemowo opuścić program i powiedzieć, że mam podróż w obie strony z Meksyku do Nowego Jorku. Wszystko zostało opłacone punktami, a ja po prostu dostaję PNR i lecę następnego dnia.

Paula: To niesamowite. Myślę też, że to dość wyjątkowa korzyść, jaką można otrzymać z programu Doters. Nie sądzę, aby jakikolwiek inny program, z którym się zetknęłam, miał wszystko dostępne za punkty.

Pablo: Zgadza się. To jest coś, co zbadaliśmy i na koniec, nie wiem, czy przełamujemy formę, czy strzelamy sobie w stopę, ale wierzę, że ponownie jesteśmy w stanie zapewnić tę radość naszym klientom i sprawić, że klient wróci do Vivy lub przewoźników autobusowych czy też użyje swojej karty kredytowej częściej niż my, to jest nasz cel. Mierzymy liczbę powrotów do nas.

Paula: Niesamowite. Opowiedz nam trochę więcej o firmie autobusowej i ich reakcji na propozycję samodzielnego uruchomienia programu lojalnościowego, biorąc pod uwagę skalę i nawyki. Czy było coś, co wymagało przekonywania? Jestem po prostu bardzo ciekawa, ponieważ biorąc pod uwagę skalę ich działalności, mogła to być bardzo kosztowna propozycja.

Pablo: Powiedziałbym, że podwójnie. Przewoźnicy autobusowi są również udziałowcami Vivy, więc to była nieco łatwiejsza propozycja wartości. Nie musieliśmy przekonywać ich do każdego etapu, wystarczyły dwie solidne rozmowy. Zaprosiliśmy ich na imprezę, ponieważ bardzo blisko z nimi współpracujemy. Próbowaliśmy przenieść część podróżujących autobusami do linii lotniczych.

Tani przewoźnicy w Meksyku pojawią się z tobą lub bez ciebie, a firma autobusowa ucierpi, ponieważ wszystkie bardzo długie 36-godzinne, 48-godzinne przejazdy autobusowe, które mieliśmy w Meksyku, zostaną całkowicie przeniesione do lokalnych. Więc albo będę z nimi walczył, albo stworzę swoją tanią linię lotniczą, aby przejąć ten rynek. Tym sposobem stworzyliśmy Vivę.

Idąc na dworzec autobusowy, firma zamiast proponować Ci długi 36 godzinny przejazd, spyta czy nie chciałbyś złapać następnego lotu z Vivą i być na miejscu w zaledwie 2 godziny.

Paula: Niesamowite.

Pablo: Kooperujemy ze sobą, chcąc przenieść firmy autobusowe do linii lotniczych. Firmy autobusowe miały już pewne pomysły i pewne procesy lojalnościowe, które działały na pewnym poziomie.

Połączyliśmy siły i wykorzystaliśmy fakt, że budujemy lojalność linii lotniczych. a gdybyśmy zawarli koalicję, byłoby to płynne, ponieważ w ten sam sposób chcemy przenieść część podróżujących szefów do linii lotniczych. W Meksyku jest mnóstwo ludzi, którzy co tydzień podróżują autobusem, co tydzień udają się do sąsiedniego stanu, więc co by było, gdybyśmy mogli wymienić lojalność na lot dla ich rodziny np. wakacje na plaży w Meksyku?

Więc uczestnicy łączą to, a my dzięki temu współpracujemy z bankiem, przez co stajemy się coraz bardziej rozpoznawalni.

Paula: Niesamowite. Dziękuję za podzielenie się z nami tym wszystkim. Powiedziałabym, że jest to dosyć duże ryzyko, potencjalnie bardzo kosztowne i trudne do zmierzenia dla wielu z nas pod względem tego, jaki zwrot otrzyma firma autobusowa w porównaniu z linią lotniczą.

Pablo: I to było wyzwanie. Ponieważ fakt, że za każdym razem, gdy chcą powiedzieć: inwestuję X pieniędzy, chcę, aby wszyscy ludzie odkupili je w moim biznesie i wypłacili je. A wyzwaniem jest przeniesienie rozmowy na wartość klienta, którą odzyskujesz.

Paula: Racja.

Pablo: Chodzi mi o to, że jeśli wracasz i wydajesz kwotę, która jest gwarantowana, to i tak musisz zainwestować w ten wydatek. Więc jest to wyzwanie, któremu chcę podołać.

Zawsze staram się znaleźć różne sposoby, aby pokazać, że mój pomysł jest trafny. Mamy wsparcie właścicieli udziałów, którzy uwielbiają takie rozwiązania. Tak więc, po dziewięciu miesiącach tworzenia, wciąż tu jesteśmy i to bardzo szczęśliwi.

Paula: Niesamowite.

Pablo: Nadchodzą ekscytujące czasy.

Paula: Z pewnością. Opowiedz nam o harmonogramie, Pablo, ponieważ wyjaśniłeś, że uzyskałeś zewnętrzne wsparcie specjalistyczne, które w pełni popieram, ponieważ budując swój pierwszy program lojalnościowy nie byłam świadoma, jak bardzo mogło być to pomocne.

Czy zdecydowaliście się coś zbudować, wykorzystując do tego swój zespół, czy w pełni korzystaliście z outsourcingu?

Pablo: W tej kwestii również skorzystaliśmy z zewnętrznej pomocy. Zespół bardzo miłych i kompetentnych ludzi przekonał nas, że mają odpowiednie narzędzie, które może uzupełnić naszą wizję. Więc daliśmy się przekonać.

Paula: Niesamowite. Outsourcing jest czymś, za czym stoję murem.

Pablo: Zewnętrzny system ma wiele danych wejściowych z wielu innych programów, które ulepszają go nieco szybciej niż sposób, w jaki sam bym to zrobił.

Paula: Dokładnie.

Pablo: Może tracę trochę możliwości dostosowywania się do inny, ponieważ chcę to zrobić dokładnie w jeden sposób. Niemniej jednak, korzyści i solidniejszy system, który jest testowany przez wielu ludzi, a nie tylko przez mój zespół, to dobry pomysł.

Paula: Dokładnie. Jak powiedziałeś, możesz oczywiście porozmawiać z obecnymi klientami dostawców platform, aby lepiej ich zrozumieć. Myślę, że outsourcing do spraw technologicznych jest zawsze dobrą opcją, ponieważ ci ludzie zajmują się tym praktycznie codziennie.

Czy ten proces był dla ciebie zniechęcający, Pablo? RFP i wyjście poza organizację, określenie pełnych, kompleksowych możliwości i wymagań dla zupełnie nowego programu. Czy było to ciężkie, czy może mieliście od razu sporządzoną ramową listę tego, jak to ma działać?

Pablo: To była również, powiedziałbym, jedna z kluczowych części procesu. Zrobiliśmy to z naszym zespołem i z zewnętrznymi konsultantami, których zatrudniliśmy, aby pomogli nam kierować.

Zatrudniliśmy również eksperta technicznego, który mógł zapewnić nam nieco więcej finezji w podejmowaniu decyzji.

Myślę, że przejście od dużej do krótkiej listy było bardzo prostym zadaniem, ponieważ pod pewnymi względami chodziło bardziej o kulturę. Niezwykle trudne natomiast było przejście od krótkiej listy do podjęcia decyzji.

Paula: Ostatnie pytanie dotyczące tego tematu. Jak długo trwał cały proces począwszy od zaistnienia koncepcji programu do wprowadzenia go na rynek?

Pablo: Powiedziałbym, że około dwóch lat.

Paula: Dwa lata? Ostatnio rozmawialiśmy z Asdą z Wielkiej Brytanii, która miała trzy miesiące i udało im się wprowadzić coś na rynek w tak krótkim czasie. Tak więc skala tego, co można osiągnąć lub nie, w zależności od złożoności, jest dość duża.

Pablo: Zgadza się. Liczę to jako dwa lata, aczkolwiek, licząc od momentu, w którym powiedzieliśmy – okej, startujemy, minął rok.

Mieliśmy twardy termin, ponieważ w przeciwnym razie nadal byłbym na desce kreślarskiej, naprawiając ją, testując i tak dalej. Więc lepiej jest mieć datę premiery i zobowiązać się do niej.

I być może poświęcisz niektóre funkcje, które chciałbyś wprowadzić a zabrakło ci czasu, ale musisz wejść na rynek, aby coś przetestować, uzyskać opinie i pracować nad tym. Myślę, że od teraz już do końca, zawsze będziemy wprowadzać ulepszenia.

Paula: Oczywiście. Sam fakt, że udało ci się go uruchomić i przyciągnąć 3 miliony ludzi w tak krótkim czasie, jest ogromnym wyczynem i zasługą twojego zespołu. Gratuluję.

Pablo: Dziękuję.

Paula: Jedną z kluczowych zasad sukcesu, którą zachowałeś, jest prostota. Bardzo łatwo jest nadmiernie skomplikować program, więc moje gratulacje, że udało Ci się tego uniknąć.

Pablo: I to jest prawdziwe wyzwanie, Paula. Jeśli widzisz coś, czego nie rozumiesz lub coś, co możemy poprawić, poinformuj nas o tym – to jest nasze główna sentencja.

Zawsze rzucam wyzwanie mojemu zespołowi w postaci – czy możemy zrobić coś lepiej?

Jesteśmy bardzo dumni z tego, co zrobiliśmy. Wiemy, że istnieje wiele obszarów możliwości, więc jeśli ludzie mówią mi z góry, Pablo, to szaleństwo, biorę to na chłodno i próbuję naprawić.

I tak jak powiedziałaś, nigdy nie kończymy. Wszyscy myślą, że kiedy uruchomimy program lojalnościowy, usiądziemy i odetchniemy z ulgą, a wcale tak nie jest.

Paula: Jest dokładnie na odwrót. Praca dopiero się zaczyna, ale bez wątpienia miałeś też pracowite dziewięć miesięcy i jestem pewna, że będziesz to kontynuować. Czy w przyszłości myślisz o czymś w rodzaju subskrypcji? Czy myślisz o czymś z perspektywy lojalności lub trendów w kontekście ewolucji i ciągłego ulepszania?

Pablo: Myślę, że potrzebujemy dodatkowych godzin rozmów, bym mógł podzielić się wszystkimi pomysłami, które chcemy zrealizować. Musimy ustalać priorytety, ponieważ w naszych umysłach tkwi tak wiele pomysłów, że nie sposób wszystkich zrealizować. Jako linia lotnicza mamy model subskrypcji, w którym otrzymujesz niższą cenę biletu, będąc członkiem klubu. Jest to więc związane z programem lojalnościowym, ponieważ nawet jeśli otrzymujesz tanie bilety, nadal dostajesz punkty za te loty.

Ludzie pytają, czy mamy plan subskrypcji punktów? Jeszcze nie. Prawdopodobnie będziemy mieć, ale z drugiej strony chcę, aby program ugruntował się na rynku nieco bardziej, ponieważ podejrzewam, że wiele osób identyfikuje Vivę z lokalnym programem.

Ale gdybym zapytał, czym jest Doters. Jeszcze tam nie dotarłem. Tworzenie programu subskrypcji z Doters jest teraz trochę trudne, aby uzyskać przyczepność, więc czekam, aż program będzie nieco bardziej dojrzały.

Mam listę mnóstwa rzeczy, które chcę zrobić i tworzy ona dużą wartość. Ustalam priorytety, które z nich są najważniejsze.

Muszę też kontrolować stabilizację produktu. Jest kilka drobiazgów, nad którymi chcemy popracować. Musimy upewnić się, że wszystko działa płynnie. Zamiast komplikować, wpierw uprościmy pewne mechanizmy do najlepszego poziomu, jaki jesteśmy w stanie uzyskać, a potem zaczniemy dodawać nowe.

Pracujemy również nad technologią. Ale jest też kilka innych pomysłów, które pochodzą z innych części świata, które, jeśli mogę, powiedziałbym, tropikalizują je do Meksyku. Myślę, że mogłyby się sprawdzić.

Meksykanie to ludzie, którzy są mocno pamiętliwi, więc samo „bycie miłym” po jakiejś porażce nie wystarczy, aby chcieli zostać z nami na dłużej. Myśleliśmy, że jeśli po prostu doliczymy dolara i odwołamy lot, to oni i tak wrócą. A Meksykanie tacy nie są. Mają urazę i nigdy nie wrócą. Tylko dlatego, że źle ich potraktowano. Co dzieje się inaczej na innych rynkach.

Paula: Może dlatego, że jesteśmy bardzo małą wyspą, Pablo. Jestem z Irlandii, więc Ryanair jest gorącym tematem i był nim przez całą swoją karierę. Uwielbiamy go, bo pozwala nam opuścić naszą małą wyspę, ale też dajemy temu wyraz i narzekamy. I może to się zmienia. Słyszałam, jak mówili o tym, że starają się przynajmniej nie denerwować swoich pasażerów. Powiedzmy, że tak jest, o ile wiem, jeśli chodzi o ich intencje.

Ale nigdy nie widziałam, aby posunęli się dalej, żeby szukać i tworzyć radość. A dla mnie nie jest to coś, co koniecznie wiąże się z kosztami. Posiadanie miłego personelu, który zapewni lot na czas i wszystkie te rzeczy, nie jest drogie. Więc to, co robią, zawsze wydaje się niepotrzebne, wiesz?

Kulturowo tacy jesteśmy. Więc jeśli źle mnie potraktowałeś, to nie wrócę.

Paula: Nic dziwnego, że macie program lojalnościowy.

Pablo: Właśnie dlatego go potrzebujemy. Ale to są małe rzeczy, które zmieniają linię lotniczą. Ponieważ musieliśmy zainwestować więcej w obsługę klienta, aby upewnić się, że są dobrze traktowani. Nawet jeśli nie spełnialiśmy ich oczekiwań.

W dzisiejszych czasach doświadczenia klienta są naszym filarem.

Paula: Wspaniale, i znowu, bardzo rzadkie u taniego przewoźnika, ale najwyraźniej wykonalne i działa wam na korzyść.

Pablo: Dokładnie. Inwestujemy. To nie jest łatwe zadanie, ale wierzymy, że doświadczenia klienta prowadzi nas daleko.

Paula: Z natury ludzie oczekują, że będą traktowani prawie jak rodzina. Wygląda więc na to, że jesteście w stanie to wszystko osiągnąć, jeśli chodzi o rozwój biznesu i programu lojalnościowego.

Czy jest coś jeszcze, o czym chciałbyś wspomnieć naszym widzom, zanim zakończymy rozmowę?

Pablo: Chciałbym tylko podziękować tobie i całemu twojemu zespołowi za zorganizowanie tego odcinka i ponownie zapromować Doters, dołączcie, przetestujcie i poinformujcie o wszelkich komentarzach, informacje zwrotne są niezwykle cenne.

Paula: Wspaniale. Dobrze, zrobię to. Zobaczę, jak daleko mogę się posunąć w programie Doters.

Bardzo podobała mi się ta rozmowa. Mam nadzieję, że będziemy mogli ją kontynuować zarówno osobiście, jak i oczywiście na antenie, w nadchodzących miesiącach i latach.

Tak więc, Pablo Sordo, Chief Strategy Officer w VivaAerobus, dziękuję bardzo od Let’s Talk Loyalty.

Pablo: Również dziękuję, Paula.

 

0