Certified Loyalty Marketing Professional

CLMP, czyli Certified Loyalty Marketing Professional to 3 dniowe seminarium poświęcone szerokiemu spektrum programów lojalnościowych, zakończone egzaminem i procesem certyfikacji o tej samej nazwie. Całość wydarzenia zorganizowana jest w iście amerykańskim stylu, co oznacza, iż na pierwszy rzut oka już od samych logotypów na zaproszeniu boli głowa. Jest ich 6. Poza trójką sponsorów i lokalnego partnera, na terenie którego działalności odbywa się szkolenie, znajdziemy na nim także logotypy organizatorów, którymi są The Loyalty Academy oraz The Wise Marketer. CLMP jest wydarzeniem gromadzącym międzynarodowe audytorium i organizowane jest w różnych częściach świata. Na swojej stronie internetowej o wydarzeniu organizatorzy piszą tak:

 

The workshop is an interactive, 3 day experience designed to provide an in-depth assessment of the strategic principles and best practices which govern loyalty marketing programs. The workshop will deliver this assessment from the perspective of both Consumer and B2B customer relationships.

Through a combination of lecture, discussion, case studies, and the use of specific loyalty and retention evaluation tools, this workshop seeks to expand the participant’s knowledge and understanding of the available techniques used around the world by loyalty and relationship marketing professionals. The workshop is intended for senior level marketing and loyalty program decision-makers in both Consumer and B2B markets, including those agencies and service providers who support client loyalty programs.

 

Warsztaty prowadzone w języku angielskim są interaktywnym, 3-dniowym doświadczeniem, które ma na celu dogłębną ocenę strategicznych zasad i najlepszych praktyk rządzących programami marketingu lojalnościowego z perspektywy relacji B2C, jak i B2B. Przez połączenie wykładów, dyskusji, case studies i wykorzystania praktycznych narzędzi, warsztat ten ma na celu poszerzenie wiedzy uczestnika i zrozumienie dostępnych technik stosowanych na całym świecie przez specjalistów ds. lojalności i marketingu relacji. Warsztaty przeznaczone są dla decydentów wyższego szczebla w zakresie marketingu i programów lojalnościowych, w tym agencji i usługodawców, którzy wspierają programy lojalnościowe dla klientów. W 2022 r seminaria odbywają się w Dubaju, Toronto, Dublinie, Bombaju oraz Fort Lauderdale.

Wydarzenie, w którym w marcu br. miałem przyjemność uczestniczyć prowadzone było przez weterana rynku programów lojalnościowych, wieloletniego konsultanta oraz wykładowcę – Michaela T. Capizzi – dyrektora ds. naukowych oraz dziekana The Loyalty Academy – Amerykanina pochodzenia włoskiego (z sycylijskim poczuciem humoru). Ekscentrycznego i pełnego charyzmy, kipiącego energią dżentelmena. Wykładowcami wspierającymi byli Manav Fernandez and Chayya Bassi reprezentujący QBF consulting – lokalnego partnera wydarzenia.

Jak każdy doświadczony praktyk – weteran z zacięciem akademickim, Mike Capizzi jest doświadczonym strategiem, którego słucha się z zaciekawieniem. 3 dni wspólnie spędzone w sali konferencyjnej pokazały, iż jego silne strony to aspekty strategiczne związane z wdrażaniem i usprawnieniem działalności programów lojalnościowych B2C oraz finansowe aspekty tego zagadnienia.

Program podzielony jest na 3 dni metodą od ogółu do szczegółu i bazuje na powszechnie wykorzystywanej w amerykańskich uniwersytetach technice uczenia w oparciu o case studies. Konsekwencją takiego stanu rzeczy jest fakt, iż pomimo że zajęcia rozpoczynały się o godzinie 9.00 to przygotowanie wymagało, aby przed komputerem usiąść około 6.00, aby przygotować się do zajęć i móc aktywnie uczestniczyć w całodziennej sesji przeplatanej dyskusją uczestników. Ci ostatni są jedną z silniejszych stron całego wydarzenia. Na sali wraz ze mną było około 30 osób dosłownie z całego świata: Australii, Kuwejtu, Królestwa Arabii Saudyjskiej, Singapuru, Republiki Południowej Afryki, Wielkiej Brytanii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich i innych. To właśnie możliwość wymiany doświadczeń i spojrzenia „jak oni to robią na innym kontynencie” jest jedną z większych wartości CLMP, która przemawia za tym, że warto zaplanować 3 dni na udział w jednym z kolejnych wydarzeń.

Pomimo, iż nie stanowi to kryterium zapisów, znacząca większość uczestników miała ponad 10 lat doświadczenia w zarządzaniu programami lojalnościowymi B2C – to temu segmentowi rynku poświęcone jest to wydarzenie. Średnia wieku słuchaczy wynosiła około 35 lat.

Kulminacyjnym punktem wydarzenia jest pisemny egzamin, składający się z kilkudziesięciu pytań wielokrotnego wyboru. Trudność polega na tym, iż poprawna może być więcej niż jedna odpowiedź, co sprawia trudność niektórym uczestnikom. Egzamin wysyła się bezpośrednio z sali konferencyjnej na wskazany adres, zaś wynik otrzymuje się mailem po kilku godzinach. W moim przypadku brzmiał tak:

Hi Tomasz, I have reviewed your final exam and you did great!! Well done and congratulations, you have passed!!  Here is my feedback on your exam: You had ZERO incorrect and that is fantastic! – 100%

Regards.

Margaret Meraw, MBA
Certified Loyalty Marketing Professional™ (CLMP)
Senior Faculty Member
The Loyalty Academy

Tematyce CLMP poświęcony był także odcinek #206 podcastu Let’s Talk Loyalty, którego transkrypcję przetłumaczoną na język polski publikuję poniżej. Oryginalny wywiad Pauli Thomas z Mike Capizzi można wysłuchać pod tym linkiem

Warsztaty Certified Loyalty Marketing Professional

Witam w Let’s Talk Loyalty, branżowym podcaście dla profesjonalistów marketingu lojalnościowego. Jeśli pracujesz w marketingu lojalnościowym, zapraszam Cię do udziału w cotygodniowym podcaście, w którym poznasz najnowsze pomysły specjalistów ds. marketingu lojalnościowego z całego świata.

Paula Thomas: Witam w 206 odcinku programu Let’s Talk Loyalty, poświęconym Loyalty Academy. Jak wielu z Was wie, jestem dumnym absolwentem i certyfikowanym specjalistą ds. marketingu lojalnościowego (Certified Loyalty Marketing Professional – CLMP). A teraz, gdy świat wraca do normalności, Loyalty Academy rozszerza swój program warsztatów na cały świat.

Pomyślałam, że dla wszystkich słuchaczy może to być naprawdę dobry moment, aby pomyśleć o uzyskaniu certyfikatu w 2022 roku. Dzisiaj dołączył do mnie Michael Capizzi, dziekan Loyalty Academy i dyrektor ds. edukacji. Z radością mogę ogłosić nowe stypendium dla jednego szczęśliwego słuchacza. Let’s Talk Loyalty i Loyalty Academy oferują jednemu szczęśliwemu zwycięzcy pełną certyfikację o wartości do 2000 dolarów. Jeśli więc chcesz uzyskać certyfikat CLMP, możesz wygrać stypendium i wziąć udział online lub bezpośrednio w jednym z warsztatów, o których usłyszysz w dzisiejszej audycji.

Jeśli chcielibyście wygrać stypendium dzięki uprzejmości Let’s Talk Loyalty i Loyalty Academy, koniecznie posłuchajcie całego dzisiejszego programu, a ja i Mike opowiemy Wam o naszej wyjątkowej współpracy i o tym, jak możecie wziąć udział w konkursie.

Mike, dziękuję, że do nas dołączyłeś. Jak się masz? Witamy ponownie w programie Let’s Talk Loyalty.

Michael Capizzi: Bardzo dziękuję za zaproszenie, to dla mnie czysta przyjemność.

Paula Thomas: Bardzo się cieszę, że wróciłeś, Mike. Musisz być bardzo zajętym człowiekiem, w dzisiejszych czasach prawie niemożliwe jest namierzenie Cię przy wszystkich Twoich obowiązkach.

Michael Capizzi: Dokładnie tak

Paula Thomas: Zanim przejdziemy do wszystkich nowości, jakie mają miejsce w Loyalty Academy, jak wiesz, zaczynamy nasz program od rozmowy o naszych ulubionych programach lojalnościowych. Biorąc pod uwagę Twoje, jak sądzę, 48-letnie doświadczenie, musisz mieć niesamowitą wiedzę na temat tego, co przynosi efekty w 2022 roku. Proszę więc powiedz nam, jaki jest Twój ulubiony program lojalnościowy?

Michael Capizzi: Cóż, lubię je wszystkie. Jestem osobą, która spędziła całe życie na projektowaniu i ocenie programów lojalnościowych. Zamiast więc wybierać jedną konkretną markę, chciałbym zasugerować, że obecnie, przynajmniej z perspektywy rynku amerykańskiego, najciekawsza jest branża gastronomiczna. Dotyczy to restauracji, zwłaszcza restauracji rodzinnych, restauracji szybkiej obsługi lub QSR.

Był to rynek korporacyjny, który do niedawna nie rozumiał pojęcia lojalności, a potem pojawiła się pandemia, która w znacznym stopniu zmieniła relacje między klientem a marką w tym sektorze. Firmy zaczęły zdawać sobie sprawę, że mają dostęp do indywidualnej bazy danych i mogą kontaktować się z jej członkami na podstawie udzielonych im zgód. Takie rozwiązanie jest o wiele lepsze niż reklama w mediach masowych, którą stosowały w przeszłości. W związku z tym zaczęto zastanawiać się, jaki jest najlepszy sposób na zbudowanie bazy danych i okazało się, że nadal najlepszym sposobem na uzyskanie danych od osób trzecich jest program lojalnościowy. Wszyscy zaczęli więc eksperymentować z tą techniką.

Teraz, dwa lata później, obserwujemy w Stanach Zjednoczonych kolejne informacje o programach lojalnościowych, z których większość została uwzględniona w programie „The Wise Marketer”, który został opublikowany podczas spotkania w Let’s Talk Loyalty. W obszarze restauracji mamy bardzo niską średnią cenę produktu w stosunku do bardzo wysokiej liczby klientów. Ten model czasami się nie sprawdzał, ponieważ naprawdę trudno jest uzyskać wystarczające korzyści przy tak małej ilości sprzedanych produktów. Jednak okazuje się, że najwierniejsi klienci tych konkretnych marek restauracji przychodzą tam często i dość łatwo jest dać im darmowe jedzenie w stosunkowo szybkim czasie.

Spodobało się to klientom, a firmy jednocześnie budują bazę danych transakcji, którą mogą wykorzystać do innych celów marketingowych. Zamiast wybierać markę, wybrałem cały segment i powiedziałbym, że jest to obecnie najprężniej rozwijająca się branża w Stanach Zjednoczonych, zwłaszcza branża restauracji szybkiej obsługi. Przykładem może być McDonald’s, który przez lata opierał się wprowadzeniu programu lojalnościowego, ale najpierw eksperymentował w Europie, potem wprowadził ją w Wielkiej Brytanii. Teraz wreszcie wprowadził ją w większości swoich lokali w Stanach Zjednoczonych.

Paula Thomas: Tak, masz całkowitą rację, Mike. Z zapartym tchem śledziłam rozwój sytuacji na LinkedIn i we wszystkich kanałach, gdzie podawano absolutnie niesamowite statystyki. Podoba mi się wykorzystanie tych danych z różnych względów. Myślę, że wszyscy widzieliśmy, że fast food oznacza brak problemów w punkcie sprzedaży. Myślę, że wcześniej postrzegano to w ten sposób, że jeśli będę prosił kogoś o pobranie aplikacji i wypełnienie danych osobowych, to będzie to po prostu przeszkadzać w procesie sprzedaży produktów. Ówczesna technologia jest niesamowita, a korzyści płynące z cyfrowej i mobilnej relacji znacznie przewyższają początkowe przeszkody, z jakimi mieliśmy do czynienia w przeszłości. Niezwykłe jest więc to, że takie marki jak McDonald’s tak intensywnie inwestują w rozwój tego sektora.

Michael Capizzi: Słuszna uwaga, ponieważ nowsze technologie, a zwłaszcza technologie lojalnościowe oparte na urządzeniach mobilnych, przeszły bardzo długą drogę. Dzięki nim można zredukować problem ogromnych kolejek w punktach sprzedaży, a jak wiemy w środowisku QSR liczy się każda sekunda. Tak więc, dzięki zastosowaniu najnowszych technologii można teraz w dość łatwy sposób przyciągać uwagę klienta.

Paula Thomas: Tak i jak powiedziałeś, wszyscy uwielbiają darmowe jedzenie, więc nietrudno nas do tego przekonać.

Michael Capizzi: Tak, dokładnie.

Paula Thomas: Wspaniale. Myślę, że naszym głównym celem dzisiejszego spotkania jest rozmowa o Twoim sukcesie i niesamowitej pracy, jaką wykonuje Loyalty Academy. Muszę przyznać, że ku uciesze wszystkich uczestników, a także w kontekście globalnym, prowadzicie warsztaty w Dubaju, gdzie mieszkam i pracuję, i macie niesamowity plan na ten rok. Opowiedz nam więc trochę o tym, co po pierwsze robi Loyalty Academy, może z perspektywy merytorycznej, a potem z perspektywy możliwości dostępu dla słuchaczy.

Michael Capizzi: Przez cały rok 2020 i prawie cały 2021, nie mogliśmy prowadzić osobiście warsztatów edukacyjnych z uwagi na pandemię. Program Certified Loyalty Marketing Professional, trwający około dwóch i pół do trzech dni, zawsze przyciągał ludzi ceniących możliwość współpracy z innymi podczas wydarzenia na żywo. Podoba im się interakcja na żywo z wykładowcami, ale szczególnie podoba im się fakt, że mogą zdobyć uprawnienia w tak krótkim czasie. Pod koniec 2019 roku pojechaliśmy do Paolo w Brazylii, aby przeszkolić około 80 osób i mieliśmy wielkie wizje na 2021 rok, ale okazało się, że nasi współpracownicy zachorowali na COVID i to wszystko pokrzyżowało nasze plany.

Więc rok 2020 odpadał. W marcu 2022 roku dokonaliśmy ponownego wejścia na rynek. W międzyczasie rozszerzyliśmy ideę warsztatów na serię indywidualnych modułów, które mogą być realizowane w trybie online i odbywają się na żądanie. Słuchacz może więc, zarejestrować się i w wybranym przez siebie czasie uczestniczyć w dowolnej liczbie kursów w tygodniu. Do uzyskania certyfikatu potrzebne jest 15 kursów. Elastyczność polegająca na możliwości robienia tego w domu, gdy dzieci śpią lub w weekend, zwłaszcza w okresie COVID, jest bardzo korzystna. Tak więc od czasu naszej ostatniej rozmowy przeszkoliliśmy, jak sądzę, około stu kolejnych absolwentów CLMP.

Obecnie mamy 276 certyfikowanych specjalistów w 28 krajach na całym świecie. Sądzimy, że liczba ta będzie nadal rosła w rozsądnym tempie, zwłaszcza że powrócą warsztaty stacjonarne. Na 2022 rok zaplanowane są kolejne cztery. Pierwsze będzie Toronto, gdzie byliśmy już wcześniej i mamy tam doświadczonych wykładowców. Odbędzie się ono w dniach 11-13 maja, będzie to bardzo mała, kameralna grupa, która jest zawsze w stanie współpracować ze sobą. Drugim nowym krajem będą Indie. Pojedziemy do Bombaju w dniach 28-30 czerwca. Jest tam wielu usługodawców, wiele różnych rodzajów programów. To bardzo duży rynek, który zawsze był bardzo zainteresowany edukacją. Będziemy tam osobiście, mój kolega, Bill Hannifin, poprowadzi te warsztaty w Bombaju. Następnie udamy się do jednego z Twoich ulubionych miejsc, czyli do Dublina. Wybieramy się tam we wrześniu. Spodziewamy się sporej liczby Irlandczyków, ale będziemy też gościć osoby z całego kontynentu. Mamy świetną współpracę z kilkoma osobami z Dublina, pracujemy nad dokładną datą i organizacją hotelu. Takie spotkania są dobre, gdy uczestniczy w nich 10-15 osób, wtedy jest o wiele więcej czasu na omówienie problemów. Gdy grupa liczy 50, 60, 80 osób, staje się nieco bardziej podobna do grupy wykładowej.

I wreszcie, po trzech latach nieobecności, wrócimy do Stanów Zjednoczonych w październiku, do Fort Lauderdale, które jest moim rodzimym rynkiem. Myślę, że będzie to już piąty raz, kiedy organizujemy konferencję w Stanach Zjednoczonych. W Stanach Zjednoczonych nadal jest najwięcej Certyfikowanych Specjalistów ds. Marketingu Lojalnościowego niż w jakimkolwiek innym kraju na świecie. Jesteśmy dość liczną i bardzo zaawansowaną firmą w zakresie technik lojalnościowych, ale kiedy organizujemy te wydarzenia osobiście, certyfikujemy 10, 15, 20 osób naraz. Liczby te znacznie wzrastają. Informacje o wszystkich spotkaniach są dostępne na stronie internetowej. Można więc, zarejestrować się w każdym z tych czterech miejsc. Mamy też trzy inne miejsca w trakcie dyskusji.

Paula Thomas: Znakomicie. Zgaduję, że są to miejsca spoza USA?

Michael Capizzi: Zgadza się.

Paula Thomas: Dobrze, to ekscytujące dla tych z nas, którzy nie są w USA. Wydaje mi się, że mówiłem Ci wcześniej, Mike, że zrobiłam CLMP w 2018 roku. Byłam w komfortowej sytuacji pomiędzy dwoma projektami, dzięki czemu miałam dużo czasu, aby skoncentrować się na edukacji. Bardzo podobała mi się ta możliwość pracy w takim trybie, ale oczywiście w tamtym czasie była ona dostępna tylko na żądanie online. Nie było takiej możliwości, jak teraz w Dubaju. Jeśli chodzi o pozostałe cztery miejsca docelowe, o których wspomniałeś, Mike, wiesz, że Dublin jest moim rodzinnym miastem. Wiem, że się tam wybierasz – ja również. Z przyjemnością powiadomię nasze przyjaciółki, Eileen i Marianne, które pod koniec kwietnia poprowadzą Irish Loyalty Summit. Myślę, że przekonasz się, że ludzie biznesu w Irlandii są bardzo spragnieni edukacji. Jest coś takiego w pochodzeniu z małego kraju, co sprawia, że czujesz, że musisz wybić się ponad swoje możliwości. Kiedy po raz pierwszy rozmawialiśmy o waszym wyjeździe do Dublina, powiedziałam Ci, że to wspaniałe miasto. Ludzie niemal potrzebują pretekstu, żeby tam pojechać, a wy teraz dajecie im taką możliwość. Myślę, że będzie to wspaniały kurs szkoleniowy.

Michael Capizzi: Zdecydowanie, wykonują dobrą robotę z nagrodami lojalnościowymi. Tak, wybiorę się tam dwa razy. Najpierw pod koniec tego miesiąca na uroczystość wręczenia nagród. Przed tym wydarzeniem odbędzie się również mały szczyt, na którym przedstawię zupełnie nową prezentację. Następnie wrócimy we wrześniu, aby przeprowadzić warsztaty. Eileen i Marion są wspaniałymi partnerami. Pierwotnie mieliśmy to zrobić w marcu 2020 roku i byłem o krok od podróży samolotem, kiedy wkroczył irlandzki rząd i wszystko ograniczył. Wiedziałem, że mamy kłopoty, kiedy odwołali dzień św. Patryka, wiedziałem, że jesteśmy w trudnej sytuacji. Musieliśmy się z tego wycofać, ale w tym roku pojedziemy do Dublina. Inną zaletą Irlandii jest to, że jest bardziej przyjazna Euro, nie tylko pod względem waluty, ale także pod względem perspektyw i skojarzeń, niż Wielka Brytania. Ludzie z krajów skandynawskich czy nawet Niemiec, a nawet Europy Wschodniej, chętniej pojadą do Dublina niż do Londynu.

Paula Thomas: Jest to po prostu o wiele łatwiejsze miejsce, do którego można się dostać. Coś, z czego zawsze byłam bardzo dumna, będąc Irlandczykiem – wiele firm zawodowo uwielbia ten kraj, ponieważ jest to kraj europejski. Dlatego bardzo łatwo jest testować nowe produkty na rynku irlandzkim. Zaletą jest waluta, która jest dostępna na wielu rynkach. Oczywiście jest to kraj anglojęzyczny. Jesteśmy wysoko wykształconą siłą roboczą i nazywamy to miejsce światową doliną krzemową, ponieważ wszystkie marki cyfrowe mają tu swoje siedziby. Jest to więc coś, z czego jestem dumna. Nie wiem, czy wiesz, że w 2022 r. jest dodatkowe święto – Dzień Świętego Patryka, aby zasygnalizować powrót do normalności. A więc w czwartek, kiedy zobaczymy się na Loyalty Summit, na pewno wszystko wróci na właściwe tory.

Michael Capizzi: Cieszymy się na ten wyjazd, ponieważ w całej Irlandii mamy tylko jednego CLMP, a dzięki warsztatom będzie ich o około tuzin więcej, jak sądzę.

Paula Thomas: To świetnie. Chciałam Cię również o to zapytać, ponieważ jestem pod wrażeniem, że w tym programie wzięło udział wiele firm, które naprawdę rozumieją nazwę CLMP Certified Loyalty Marketing Professional. Myślę, że stało się to marką. Wiem, że bardzo ciężko nad tym pracowałeś. Chcę Ci pogratulować tego, że udało Ci się zbudować tę markę, bo wiem, że to nie jest łatwe. Coraz częściej słyszę, że są firmy, na przykład z branży technologicznej, które angażują całe swoje zespoły sprzedaży w szkolenie CLMP, aby mogły mówić Twoim językiem podczas spotkań z naszymi klientami. Myślę, że to niezwykłe.

Michael Capizzi: Tak, dokładnie. Są firmy, które przychodząc na warsztaty, na pewno chciałyby poznać ludzi z innych marek, z którymi mogłyby współpracować lub prowadzić interesy. Nie ma co do tego wątpliwości. Fascynującą rzeczą, jaką odkryłem w sponsoringach, jest chęć wspierania edukacji. Jesteśmy liderem w naszej dziedzinie.

Owszem, jesteśmy także dostawcą usług i dysponujemy technologią, ale wierzymy w edukację, ponieważ istnieje fundamentalny zestaw zasad i praktyk, które napędzają tę branżę. One zawsze tam były, po prostu nigdy nie były nauczane na poziomie uniwersyteckim. Dlatego spotykam wielu ludzi, którzy pracują w branży od 10, 20 lat, ale nie mieli żadnych podstaw i musieli uczyć się wszystkiego na własną rękę.

Programy lojalnościowe są tak istotne dla marek, że zaczynają one zdawać sobie sprawę. Jeśli uda mi się doprowadzić do tego, że wszyscy będą mieli te same zasady i metody postępowania, które można stosować praktycznie każdego dnia, to będzie to naprawdę dobry początek. Wszyscy mówią tym samym językiem, wszyscy starają się zdefiniować wartości w odpowiedni sposób. Wszyscy oceniają działania i technologię, a zwłaszcza analitykę i operatywność, co oznacza, że potrzeby są naprawdę wysokie. Zespół zaczyna wnosić swój wkład w program lojalnościowy nieco szybciej, a niektóre bardzo duże marki na całym świecie, wierzą w to tak mocno, że wysyłają tak wielu swoich ludzi, jak tylko mogą.

Paula Thomas: Tak. Wiedziałam o tym z pierwszej ręki i jak już mówiłam jest to zasługa Twoja i całej rady. Ile właściwie jest osób w zarządzie?

Mike Capizzi: Jest sześć osób. Obecnie mamy wakat, ponieważ jeden z naszych starszych członków, dr Sashi, przeszedł na emeryturę. Graham Thompson, który jest przewodniczącym zarządu, szuka zastępstwa na to miejsce, ale aktualnie jest nas sześcioro. Spotykamy się raz na kwartał. Jest to mieszanka pracowników akademickich i usługodawców, z których każdy ma duże doświadczenie. Zasadniczo jest to rada doradcza, która podejmuje pewne decyzje i zatwierdza różne rzeczy, ale także doradza akademii, przekazując co moglibyśmy robić, a czego nie robimy. Jednak to wszystko są świeże sprawy i co chwila się zmieniają.

Paula Thomas: Cóż, masz całkowitą rację. Tak wiele się dzieje, że nie bez powodu mam teraz trzy podcasty w tygodniu. Więc nigdy nie będziemy pewni, o czym rozmawiać.

Mike Capizzi: Zgadza się.

Paula Thomas: To co również uważam za ważne w odniesieniu do całej społeczności i ktoś mi to ostatnio wytknął. To było, kiedy przeprowadzałam wywiad z Microsoft Rewards. Oczywiście jest to niesamowita marka z ogromną wiedzą branżową, ale sam Adam Grupp powiedział mi: „Wiesz co, lojalność może być bardzo samotnym biznesem” – i dokładnie tak się czułam, kiedy po raz pierwszy prowadziłam program lojalnościowy w Irlandii, gdzie, jak powiedziałeś, uczyłam się na miejscu. Stawka była bardzo wysoka. Nie miałam doświadczenia w tej branży i nie wiedziałam nawet, kogo mogę zapytać. Moje doświadczenie jako CLMP jest takie, że jeśli widzisz kolegę po fachu, absolwenta, to możesz się odezwać na LinkedIn. Jestem kolejnym CLMP i gdy czegoś nie będę wiedziała zawsze chętnie zapytam. Sytuacja ta sprawia, że ludzie są spokojniejsi, wiedząc, że mogą liczyć na pomoc.

Mike Capizzi: Myślę, że to prawda. Stale szukamy sposobów na poprawę współpracy między CLMP w całym kraju. Nie chcieliśmy publikować informacji kontaktowych, ponieważ niektórzy wykorzystują je tylko do prowadzenia wstępnych rozmów handlowych, a zarówno my jak i CLMP nie chcieliśmy tego. Jesteśmy więc o krok od uruchomienia zupełnie nowego systemu w Akademii Lojalnościowej: nowe oprogramowania, nowa strona internetowa, nowe zaplecza, nowe bazy danych, nowe sposoby oferowania kursów. System zamierzamy wdrożyć w taki sposób, aby można było poprosić o LinkedIn każdego CLMP w innej części świata. Następnie to od nich zależy, czy będą chcieli się ze sobą komunikować, czy nie.

Paula Thomas: Świetnie! Bezpieczna przestrzeń, w której można się odezwać i zrozumieć powód, dla którego się łączymy, a jednocześnie będzie to bliska społeczność i miejsce, w którym wszyscy czują się bezpiecznie.

Mike Capizzi: My patrzymy na zestaw doświadczeń w całej grupie 276 osób. Więc w większości nie są to nowi ludzie, tylko bardzo doświadczeni. Niektóre marki zatrudniają także nowych pracowników, ale my dzięki temu doświadczeniu mamy dużą jakość. Wiesz, jeśli możesz nawiązać z kimś kontakt, to naprawdę łatwo jest uzyskać poradę i dostać wskazówki od kogoś, kto już się tego nauczył i to zrobił.

Paula Thomas: To oczywiście najlepsza rada. Chciałabym teraz Mike poruszyć kwestie bieżących wydarzeń. Wiem, że regularnie dodajesz nowe tematy i treści, a ja właśnie dzisiaj przeprowadziłam wywiad z Charlie Hills. Jest ona teraz na Twoim wydziale. Opowiedz nam więc o tym wszystkim.

Mike Capizzi: Otrzymujemy wiele zapytań o partnerstwo. Większość bardziej rozwiniętych programów zawiera w sobie element partnerstwa. Mogą to być partnerzy, dzięki którym można uzyskać korzyści związane z rozwojem swojej marki, lub partnerzy, dzięki którym można obecnie zrealizować świadczenia spoza oferty danej marki. Natomiast jeśli chodzi o zarabianie, linie lotnicze niejako wytyczały drogę w tym zakresie i nadal są najstarszym programem. To było naturalne, że jeśli marka hotelowa lub linia lotnicza mogą współpracować ze sobą i umożliwiać zarabianie za rezerwację w którejkolwiek z nich, to było to po prostu mądre posunięcie.

Teraz ta koncepcja jest wszędzie rozpowszechniana i chcieliśmy zrobić kurs na temat tego partnerstwa. Tak jak Ty, znam Charlie całkiem dobrze. Specjalizuje się ona w rozwoju partnerstw. Stworzyliśmy więc zarys, a Charlie sama napisała kurs. Pierwszy z nich przeprowadziła dwa miesiące temu i został on bardzo dobrze przyjęty. Jest to jeden ze sposobów wprowadzania nowych treści do programu nauczania Akademii. Możemy także poprosić CLMP z całego świata, aby podali nam temat, który ich interesuje i wspólnie nadamy temu zagadnieniu formę konspektu, który będzie można przekształcić w prawdziwy kurs. W ten sposób program stale się rozwija. W 2022 r. prawdopodobnie dodamy jeszcze jeden nowy kurs, który będzie płatny, więc bardziej premium.

Jest to więc jeden ze sposobów, w jaki staramy się być na bieżąco, dodając nowe materiały. Ponadto wracamy i analizujemy bardziej aktualne treści, takie jak technologia mobilna. Przeglądamy je bardzo często i aktualizujemy kurs. Niestety niektórzy przychodzą do nas i mówią: „patrzę na wasz kurs z prawa i jest on bardzo stary”. Wtedy odpowiadam: „To dlatego, że prawo nie zmieniło się od 1978 roku”. To jeden z przykładów, ale zdarzają się takie sytuacje. Jeżeli chodzi o koncepcję kursów – niektórzy ludzie twierdzą, że wcale im się to nie podoba, ale inni w pełni to rozumieją. Jest to więc interesujący dialog.

Paula Thomas: To zabawne. Bardzo słuszna uwaga. Wiesz, branża istnieje od dawna, więc niektóre podstawy pozostają niezmienne od niepamiętnych czasów. Mnie osobiście najbardziej przeraża modelowanie finansowe, bo nie mam odpowiedniej wiedzy z tego tematu. Jednak są to specjalistyczne rzeczy dla ludzi, którzy naprawdę muszą skorzystać z dodatkowej edukacji, po ukończeniu być może oryginalnego kursu i po prostu poznać inną część branży.

Mike Capizzi: Racja. W zestawie finansowym zawsze mieliśmy moduł dotyczący obliczania zwrotu z inwestycji i podstawowych zasad finansowych, które mają zastosowanie w lojalności. W 2021 roku dodaliśmy dwa kursy dotyczące zarządzania odpowiedzialnością. Wiele z tych programów na całym świecie to programy punktowe, które wciąż cieszą się ogromną popularnością, a kwestia odpowiedzialności wciąż się w nich pojawia.

Po raz kolejny zwróciliśmy się więc do jednego z największych autorytetów w dziedzinie odpowiedzialności na świecie i stworzyliśmy dwa kursy poświęcone właśnie zarządzaniu odpowiedzialnością. Są one bardzo szczegółowe, więc nie są przeznaczone dla początkujących, a raczej dla bardziej zaawansowanych.

Paula Thomas: Rozumiem. Wracając do tego, co powiedziałeś wcześniej Mike – podstawowy program CLMP składa się z 15 modułów, a na każdy z tych modułów przypada około dwóch godzin nauki. Dobrze pamiętam?

Mike Capizzi: Zazwyczaj jest to godzina, Paula. Na naszej platformie można do tych modułów wracać i przeglądać w dowolnym momencie. Wymaganych jest 12 modułów – wszystkie mają charakter podstawowy, a 2 są do wyboru. Ostatnim z nich jest oczywiście egzamin końcowy. Aby uzyskać certyfikat, komisja wymaga zdania egzaminu spełniającego standardy. Egzamin jest połączony z modelem finansowym na podstawie prawdziwego studium przypadku. W ten sposób ludzie otrzymują certyfikaty.

Paula Thomas: To genialne rozwiązanie, ponieważ mamy dostęp do platformy w dowolnym momencie dnia. Poszczęściło mi się, że miałam wtedy miesiąc wolnego i tym czasie moim głównym priorytetem było zdobycie tych kwalifikacji, ale jestem pewna, że jest wiele osób, które ma podejście na zasadzie: „mogę robić jeden moduł tygodniowo i z czasem mi się to uda”. Natomiast wydaje mi się, że każdy robi to w swoim własnym tempie.

Mike Capizzi: Tak, Paula, to interesujące, ponieważ uczestnictwo osobiste jest nieco droższe, dlatego, że trzeba też ponieść koszty związane z miejscem spotkania. Dodatkowo, jeśli jesteś delegatem, to prawdopodobnie będziesz musiał zatrzymać się w hotelu lub pojechać do miasta, w którym odbywają się warsztaty – to wszystko zwiększa koszty. Nie ma cię też w biurze przez trzy dni, a może nawet dłużej, jeśli podróżujesz. Dla niektórych osób jest to często bardzo trudne. Natomiast kiedy już tam dotrą, bardzo podoba im się atmosfera i możliwość poznawania ludzi.

Jeśli prowadzisz rozmowy z innymi profesjonalistami, którzy są w Twojej przestrzeni z zupełnie innych marek lub dostawców usług, to jest to dodatkowa zaleta kursu. Inni ludzie robią dokładnie to, co powiedziałaś: „wezmę jeden moduł na raz, mogę to zrobić późnym wieczorem, kiedy dzieci pójdą spać, mogę wrócić do jakiegoś zagadnienia, którego nie zrozumiałam, skończę za około miesiąc” – wolą taką elastyczność. Jest to także tańsze rozwiązanie.

Paula Thomas: Oczywiście. Jak już o tym rozmawiamy, to może przybliżmy słuchaczom jakie są koszty takiego kursu. Wiem, że to zależy od sytuacji na rynku, ale czy mógłbyś podać orientacyjne ceny, ile ludzie musieliby zainwestować, aby uczyć się u Ciebie?

Mike Capizzi: Jasne, to wszystko jest podane na stronie internetowej i zmienia się w zależności od rynku, a także od tego, jaka jest stawka za profesjonalne kształcenie w tym konkretnym regionie geograficznym. Ogólnie rzecz biorąc, osobiste warsztaty CLMP kosztują około 2000 USD za osobę, co różni się znacznie w zależności od części świata, w której się znajdujesz, nigdy nie jest to jednak więcej niż wspomniana kwota.

W Irlandii cena będzie wyrażona w euro, a w Indiach będzie mocno obniżona. Inną sprawą jest to, że warsztaty są sponsorowane, więc sponsor ma przywilej uczestniczenia w nich, który obejmuje zapraszanie swoich ludzi za darmo lub oferowanie delegatom kuponów zniżkowych, aby jeszcze bardziej obniżyć cenę – to już zależy od sponsora.

Paula Thomas: Oczywiście, jest więc wiele czynników, które wpływają na tą cenę. W ten sposób dochodzimy do ostatniego tematu na dziś Mike, którym jestem bardzo podekscytowana. Dziś ogłaszamy, że zechciałeś przekazać jednemu słuchaczowi programu „Let’s Talk Loyalty” stypendium CLMP. Jestem bardzo szczęśliwa, już raz to zrobiliśmy razem, w pierwsze urodziny mojego podcastu. Myślę, że to stypendium jest wyrazem uznania dla niesamowitego globalnego wzrostu, jaki obserwujesz. Czy chciałabyś może wspomnieć o tym całym pomyśle z Twojej strony?

Mike Capizzi: Tak. Przede wszystkim masz największą i najlepszą na świecie globalną publiczność lojalnościową ze wszystkich podcastów. Masz słuchaczy nie tylko w jednej części świata, ale w każdym jego zakątku. W zeszłym miesiącu opublikowaliście ogłoszenie o tym, co dzieje się w LTL, i otrzymaliście 80 komentarzy z hojnym wsparciem od ludzi z całego świata.

Musieliśmy więc zrobić coś globalnego. Zrobiliśmy już to kiedyś z okazji Twojej rocznicy, wyszło bardzo dobrze, więc zróbmy to jeszcze raz. Ustanowimy więc stypendium na stronie internetowej „Let’s Talk Loyalty” która pojawi się wkrótce. Będzie tam zakładka, przez którą będzie można wziąć udział w konkursie. Po tym, jak wszyscy zgłoszą się do konkursu wypełniając kilka pól formularza zgłoszeniowego, będziemy mogli wylosować z kapelusza jednego szczęśliwego zwycięzcę, który będzie mógł wziąć udział w spotkaniu osobiście w jednym z przyszłych miast lub będzie mógł przystąpić do kursu online. To wszystko dzięki uprzejmości „Let’s Talk Loyalty”.

Paula Thomas: Wow. Jak już mówiłam, to niewiarygodnie hojne Mike. Wszyscy słuchacze wiedzą, jak bardzo lubię The Loyalty Academy pracując z Tobą i oczywiście z The Wise Marketer. To partnerstwo już teraz jest dla mnie niezwykle wyjątkowe i myślę, że będzie rosło w siłę. Będzie to niezwykła okazja, bo jak powiedziałeś, bez względu na to, w jakim zakątku świata ktoś mieszka, zamierzamy dać każdemu szansę zapisania się i wzięcia udziału w konkursie na to stypendium. Adres strony internetowej, której będziemy używać to LetsTalkLoyalty.com/newsletter. I tak jak powiedziałeś Mike, będą się tam znajdowały wszystkie szczegóły dotyczące tego wspaniałego wydarzenia. Świetne jest też to, że ludzie będą mogli wybrać czy przyjść osobiście, czy uczyć się online i uzyskać CLMP.

Mike Capizzi: Z niecierpliwością czekamy. Dzięki za wspomnienie o The Wise Marketer. Wszystkie Twoje podcasty są umieszczane na The Wise Marketer – zazwyczaj mamy trzy w jednym czasie, a kiedy pojawia się nowy, eliminujemy najstarszy. Są one bardzo popularne wśród Twoich słuchaczy. Jeśli nie są abonentami The Wise Marketer to powinni być, bo jest to bezpłatne. Jest to najlepsze źródło wiadomości i informacji na temat marketingu lojalnościowego opartego na danych CRM. Możecie też śledzić The Loyalty Academy, zapraszam do obserwacji na LinkedIn.

Paula Thomas: Oczywiście. Z pewnością zachęcam wszystkich do kontaktu ze mną, jeśli macie jakieś pytania to postaram się pomóc z perspektywy absolwenta, a Mike, przypuszczam, że LinkedIn jest najlepszym miejscem, w którym ludzie mogą się z Tobą skontaktować, czy preferujesz jakieś inne środki komunikacji?

Mike Capizzi: Nie ma sprawy. Można też wysłać wiadomość na adres support@loyaltyacademy.org. Jeśli jestem w drodze, co często mi się zdarza to jeden z moich współpracowników również zobaczy tę wiadomość.

Paula Thomas: Doskonale. Upewnimy się, że w notatkach do programu znajdą się te dane, aby ludzie mogli nas łatwo znaleźć. Myślę, że to już wszystkie pytania z mojej strony. Czy jest jeszcze coś, o czym chciałbyś wspomnieć, zanim zakończymy Mike?

Mike Capizzi: Nie, czekam z niecierpliwością na spotkanie z Tobą w Irlandii.

Paula Thomas: Super! W związku z tym powiem tylko wielkie dziękuję dziekanowi i dyrektorowi ds. edukacji Akademii Lojalności, Mike’owi Capizzi. Dziękuję Ci bardzo z „Let’s Talk Loyalty”.

Mike Capizzi: Zawsze z przyjemnością, Paula. Wykonujesz wspaniałą pracę w branży. Dziękuję za to. Kontynuuj to co robisz, a my jesteśmy tu po to, by Cię wspierać.

3