CEE Customer Loyalty Summit. Kraków, 20-21.04.2017 r.

Już piąty rok z rzędu miałem przyjemność prowadzić największą konferencję lojalnościową w naszej części Europy, która w tym roku zgromadziła ponad 240 delegatów reprezentujących zarówno dostawców usług, jak i organizatorów/fundatorów programów lojalnościowych B2B oraz B2C ze wszystkich najważniejszych segmentów rynku. Spośród wszystkich wystąpień podczas sesji plenarnych oraz tych, które dedykowane były konkretnym segmentom rynku (przez większą część wydarzenia kongres prowadzony jest w 4 równoległych ścieżkach: retail, churn&retention in services, FMCG, inspirations&innovations), największe wrażenie zrobiły na mnie prezentacje pani Anny Heimberger, Head of Marketing, Branding and Activation z Makro Cash & Carry oraz pana Grzegorza Suszko, CRM Directora z polskiego oddziału Mastercard Europe. Ich profesjonalizm przygotowania, połączony z ekspresyjną formą wystąpienia, a przede wszystkim poświęcony dwóm historiom sukcesu z rynku polskiego, popartych mnóstwem twardych danych i bogato ilustrowanych, w tym z uwzględnieniem technik wideo, pozwalał na opuszczenie Krakowa w poczuciu dobrze zainwestowanego czasu.

Główne trendy, które przebijały się z większości prezentacji, dotyczą:

1. globalizacji rynku lojalnościowego oraz transferu wiedzy pomiędzy poszczególnymi państwami, w których działają organizatorzy;
2. upowszechnienia zastosowania rozwiązań mobilnych wypierających tradycyjne metody identyfikacji w programach, przy zachowaniu jednakże dużego znaczenia na rynku polskim papierowych kuponów rabatowych;
3. wzrostu znaczenia pomiarów skuteczności i efektywności prowadzonych działań jako głównego czynnika decyzyjnego o kierunku inwestycji budżetów dedykowanych budowaniu relacji z konsumentami i pośrednikami handlowymi;
4. integracji działań skierowanych do pokolenia millenialsów oraz coraz częstsze dostrzeganie pokolenia Z, dysponującego środkami swoich rodziców i opiekunów prawnych. Nie sposób oprzeć się wrażeniu, iż twierdzenie, że strategie „omnichannel” i „digital” realizowane osobno powinny być zastąpione przez zintegrowane strategie skierowane do pokolenia Y, przed 10 laty wybrzmiewało jako „nastanie ery zintegrowanej komunikacji i upadek podziału ATL/BTL”;
5. dostrzegania znaczenia partnerstw i korzyści z nich płynących przy równoczesnej świadomości barier w zakresie stworzenia „klasycznego” programu multipartnerskiego, jakie narosły wskutek działań programu Payback przez ostatnie lata na rodzimym rynku;
6. personalizacji komunikacji w programach lojalnościowych jako podstawowego czynnika wpływającego na wzrost ich skuteczności.

Poza solidną dawką wiedzy Customer Loyalty Summit to okazja do odświeżenia i zawarcia wielu nowych znajomości i kontaktów handlowych. Uczciwie będzie powiedzieć, iż korzyści pozwalają zapomnieć o długich kolejkach do stoisk z posiłkami (dwa na 240 osób), zaś lokalizacja wydarzenia w nowo wybudowanym hotelu Double Tree by Hilton jest definitywnie lepszym rozwiązaniem wobec dotychczasowego Holiday Inn.