Click&Collect w aplikacji mobilnej

Dynamiczny rozwój współczesnego rynku znacznie przyczynił się do wzrostu konkurencji między przedsiębiorstwami. Firmy prześcigają się między sobą w celu zdobycia każdego konsumenta. Urozmaicone programy lojalnościowe, nowoczesne aplikacje czy spersonalizowane promocje – to tylko niektóre z narzędzi marek, które mają zapewnić im olbrzymie grono klientów. W wyniku tych działań, my – konsumenci – możemy być świadkami wdrażania innowacyjnych rozwiązań. Doskonałym przykładem, potwierdzającym wyżej opisaną tezę, jest wprowadzenie nowej funkcji click&collect dla konsumentów popularnej sieci kawiarni Green Caffè Nero.

Niniejszy tekst jest gościnnym wpisem Pani Katarzyny Bielawskiej przygotowanym wspólnie z Panem Janem Pobochą – researcherami i360.

Zagraniczni pionierzy

Nikogo nie dziwi fakt, iż funkcja click&collect pojawiła się już kilka lat wcześniej za oceanem. Dokładnie w 2015 roku firma Starbucks wprowadziła możliwość mobilnych zamówień i płatności. Sieć kawiarni ujawnia, iż prawie ¼ wszystkich transakcji jest dokonywana właśnie za pomocą ich autorskiej aplikacji. Popularność wprowadzonej funkcji rosła z miesiąca na miesiąc, osiągając szczyt w 2020 roku. Łatwo więc wywnioskować, że to głównie pandemia wpłynęła na wzrost jej zainteresowania wśród konsumentów.

Działanie zagranicznej aplikacji Starbucks jest analogiczne do polskiej wersji Green Caffè Nero. Użytkownik składa i opłaca zamówienie w aplikacji kawiarni. Po dokonaniu zakupu przyznawane są do jego konta punkty lojalnościowe w postaci gwiazdek. Aplikacja na bieżąco aktualizuje status złożonego zamówienia. Jednak sposoby odbioru zamówienia są zdecydowanie bardziej urozmaicone. Konsument może odebrać swoją kawę bezpośrednio w sklepie, w punkcie drive-thru lub czekając w swoim samochodzie, który jest zaparkowany w wyznaczonym miejscu. Firma rozszerza także sposób możliwości składania zamówień, konsument może je finalizować za pośrednictwem smartfona, Fitbita, Apple watch’a, Garmina czy (uwaga!) Siri. Przepaść technologiczna między Polską a Stanami Zjednoczonymi jest ogromna. Dziwi nas jedynie fakt, iż Starbucks po ponad 6 latach nie zdecydował się na wprowadzenie mobilnych płatności w naszym kraju.

Click&collect wersja polska

W dobie pandemii, każde przedsiębiorstwo starało się wyjść naprzeciw nowym obostrzeniom, starając się tym samym spełnić aktualne oczekiwania konsumentów. Pod koniec kwietnia 2021 roku, firma Green Caffè Nero, zdecydowała się wprowadzić nową funkcję ‘’zamów i odbierz’’, do swojej aplikacji mobilnej. Członkowie programu lojalnościowego marki, mogą złożyć i opłacić zamówienie na swoim smartfonie, a następnie odebrać je w wybranej przez siebie kawiarni. Niestety na obecną chwilę, funkcja click&collect jest dostępna jedynie w trzech polskich miastach : Warszawie, Krakowie i Wrocławiu. Nowe możliwości zaoferowane przez Green Caffè Nero wydają się być idealne nie tylko w świetle ograniczeń sanitarnych – bezdotykowa płatność czy brak oczekiwania w kolejce to rozwiązania, na które czekał każdy z nas.

„Jesteśmy jedną z pierwszych sieci kawiarni, która oferuje taką usługę. Już teraz wszyscy, którzy dysponują aplikacją Green Caffè Nero w swoim smartfonie mogą bez czekania i kolejek zamawiać ulubione kawy, przekąski i ciasta. Bezdotykowa płatność i szybki odbiór to kolejne atuty naszej oferty” ~ przedstawiciel marki Green Caffè Nero

Jak to działa – krok po kroku

1.Na początku należy ściągnąć aplikację Caffè Nero, która jest dostępna zarówno w Google Play jak i App Store. Po uruchomieniu aplikacji istnieje możliwość logowania (jeśli posiadamy już konto) lub rejestracji, jako nowy użytkownik.

2.Przy rejestracji istnieje możliwość dodania swojej karty lojalnościowej, na której znajdują się już zebrane pieczątki. Dzięki temu nagromadzone pieczątki automatycznie przeniosą się do aplikacji.

3.Rejestracja – istnieją cztery sposoby, za pomocą których użytkownik może dołączyć do klubu kawiarni (Apple, Facebook, Yoyo, samodzielna rejestracja).

4.Po wyborze sposobu rejestracji należy podać numer telefonu, na który zostanie wysłany kod weryfikacyjny. Otrzymany kod należy wpisać w aplikacji.

5.Po prawidłowo przeprowadzonej rejestracji, w aplikacji pojawiają się komunikaty powitalno-informacyjne.

6.Po akceptacji przedstawionych informacji, wyświetla się nowy komunikat, dotyczący weryfikacji statusu studenta. Po prawidłowej weryfikacji, użytkownik może korzystać z dodatkowych zniżek.

7.W celu korzystania z funkcji „click&collect”, użytkownik musi dodać swoją kartę płatniczą do aplikacji (konsument może zeskanować kartę lub wpisać ręcznie wymagane dane).

8.W celu złożenia zamówienia należy kliknąć na przycisk Click&Collect i wybrać kawiarnię, w której zostanie odebrane zamówienie. Po wpisaniu kodu pocztowego lub udostępnieniu aktualnej lokalizacji urządzenia, aplikacja pokazuje znajdujące się w pobliżu kawiarnie.

9.Po wyborze kawiarni, ukazuje się jej menu. Przy wyborze kawy, wyświetla się szereg opcji, które użytkownik może spersonalizować. Click&Collect w aplikacji mobilnej - Tomasz Makaruk

10.Po wyborze produktów i dodaniu ich do koszyka, można przejść do finalizacji zamówienia. W dolnym rogu znajduję się możliwość wpisania danych firmy, jeśli rachunek ma być wystawiony w postaci faktury.

11.Po dokonaniu płatności, kawiarnia musi potwierdzić złożone zamówienie, co trwa około 2-3 minut. Następnie aplikacja na bieżąco pokazuje aktualny status zamówienia. Dodatkowo do karty lojalnościowej, automatycznie przyznawana jest wirtualna pieczątka. Możliwy jest także podgląd wirtualnego paragonu.

12.Gdy zamówienie jest już gotowe, należy udać się do wybranej kawiarni i odebrać je w wyznaczonym miejscu. Przy odbiorze, użytkownik otrzymuje także paragon i potwierdzenie płatności. Po odebraniu zamówienia, jego status w aplikacji jest zmieniony na zakończony. Na paragonie fiskalnym widnieje informacja, iż płatność została dokonana za pośrednictwem funkcji click&collect. Numer zamówienia widoczny na paragonie, nie jest tożsamy z tym, który znajduje się w aplikacji.

Jak to wygląda w praktyce?

Na potrzeby tego artykułu, odwiedziliśmy kilka kawiarni w Warszawie, w celu sprawdzenia nowej funkcji click&collect. Sam proces zamawiana i płatności online jest niezwykle prosty i przyjemny. Problemy zaczęły się potem… W kawiarni A, po 5 minutach od złożenia zamówienia, otrzymaliśmy informację, iż zostało ono odrzucone z powodu niepowodzenia płatności. Cóż, zdarza się. Po chwili złożyliśmy drugie zamówienie w pobliskiej kawiarni B i tam zostało ono przyjęte. Jednak gdy chcieliśmy sprawdzić status nowego zamówienia, pojawiła nam się znowu informacja z kawiarni A (zamówienie odrzucone), więc na początku można by pomyśleć, iż następne zamówienie także zostało anulowane. Status zamówienia z kawiarni B pojawił się dopiero, gdy było ono gotowe do odbioru. Jest to znaczne niedopracowanie aplikacji, ponieważ wprowadza użytkownika w błąd, który ostatecznie mógłby nie odebrać zamówienia, myśląc iż znowu zostało ono odrzucone. Innym razem, czas akceptacji zamówienia znacznie przekroczył opisywane 2-3 minuty, a gdy odbieraliśmy owe zamówienie, nie otrzymaliśmy cukru do kawy, mimo zaznaczenia tej opcji w aplikacji…

Odbiór zamówienia w kawiarni jest niezwykle prosty. Po wejściu do środka, nie sposób jest nie zauważyć znacznej rozmiarów tablicy informacyjnej, która wskazuje miejsce odbioru zamówień złożonych w aplikacji. Podczas naszych wizyt nie musieliśmy czekać w kolejce. Jednak zadziwił nas fakt braku weryfikacji osoby odbierającej zamówienie. Pani jedynie zapytała nas, czy to my dokonywaliśmy zamówienia za pośrednictwem aplikacji i tyle…

Oprócz problemów natury fizycznej, napotkaliśmy także problem techniczny. Na telefonie z systemem IOS nie ma możliwości podglądu wirtualnego paragonu, od razu gdy zamówienie jest gotowe. Jest to możliwe dopiero po kilku minutach, w zakładce „aktywność”. Opisany problem nie wystąpił na urządzeniu z systemem Android.

Płatności mobilne dostępne w aplikacjach kawiarni

Liderami aplikacji mobilnych kawiarni są głównie trzy marki : Green Caffè Nero, Starbucks oraz Costa Coffee.

Sieć kawiarni Starbucks umożliwia użytkownikowi płatność za pomocą elektronicznej Karty Starbucks, która znajduje się w ich autorskiej aplikacji. Jednak przed dokonaniem transakcji, konsument musi doładować ową kartą swoimi środkami. Może to zrobić na dwa różne sposoby : wykonać przelew za pomocą serwisu PayU lub dodać swoją kartę płatniczą, z której zostaną pobrane środki. Minimalna kwota doładowania wynosi 1 zł. Po zasileniu konta, możliwe jest dokonanie płatności poprzez okazanie kasjerowi kodu kreskowego wirtualnej karty kawiarni. Warto wspomnieć, iż po pomyślnym przeprowadzeniu transakcji, konto klubowicza jest automatycznie zasilane punktami członkowskimi (gwiazdkami).

Opisywana już wyżej kawiarnia Green Caffè Nero, umożliwia dodanie karty płatniczej użytkownika do aplikacji mobilnej marki. Oprócz płatności online przy usłudze click&collect, konsument może także dokonać finalizacji transakcji już bezpośrednio w kawiarni za pomocą aplikacji. Sam proces płatności polega na okazaniu kasjerowi QR kodu przypiętej karty płatniczej. Tak samo jak w przypadku kawiarni Starbucks, po dokonaniu płatności mobilnej, do wirtualnej karty lojalnościowej użytkownika natychmiast są przyznawane pieczątki, które potem może wymienić na darmową kawę.

W wyżej opisanych aplikacjach, dostęp do karty płatniczej nie wymaga wcześniejszego podania kodu PIN czy weryfikacji biometrycznej.

Zdecydowanie najgorzej w tym zestawieniu wypada aplikacja Costa Coffe, która w ogóle nie oferuje płatności mobilnych. Mimo postępu technologicznego wśród konkurencji, marka nie wprowadziła do tej pory żadnych innowacyjnych rozwiązań. W aplikacji widnieje jedynie wirtualna karta członkowska kawiarni, którą użytkownik może okazać podczas transakcji w celu naliczenia punktów w postaci ziaren.

Płatności mobilne wśród popularnych aplikacji

Płatności mobilne możemy spotkać nie tylko wśród aplikacji kawiarni, ale także w segmencie spożywczym czy segmencie stacji paliw. Poniżej przedstawimy Państwu najpopularniejsze aplikacje, które umożliwiają konsumentowi dokonywanie płatności za pomocą aplikacji.

W segmencie spożywczym najpopularniejszymi aplikacjami wydają się być : Żappka, Lidl Plus oraz Mój Carrefour. Wszystkie trzy firmy, umożliwiają użytkownikowi dodanie jego karty płatniczej do aplikacji danego sklepu. Różnice możemy napotkać dopiero przy samej finalizacji transakcji. Aplikacje Żappka i Mój Carrefour wymagają autoryzacji samej płatności przez kod PIN, podczas gdy wyświetlenie wirtualnej karty nie jest w żaden sposób zabezpieczone. Zasady weryfikacji w przypadku Lidl Plus są zupełnie przeciwstawne. Tutaj autoryzacji podlega sam proces wyświetlenia karty (PIN, FaceID, odcisk palca) , zaś sama płatność nie jest w żaden sposób zabezpieczona.

Segment paliwowy zdominowany jest przez aplikacje Orlen Pay, Lotos Pay&Go oraz Circle K.

Aplikacja Orlen Pay umożliwia użytkownikowi dokonywanie mobilnej transakcji za pomocą karty płatniczej, Apple Pay i Blika. Bogaty zakres dostępnych metod płatności zdecydowanie wyróżnia tą aplikację na tle konkurencji. Jednak ogromnym minusem jest fakt, iż aplikacja nie pobiera automatycznie danych karty lojalnościowej VITAY. Użytkownik sam musi ją dodać do swojego konta. Sama transakcja wymaga jedynie autoryzacji w aplikacji Orlen Pay, po czym użytkownik dostaje SMS z potwierdzeniem dokonania płatności.

Aplikacja Lotos Pay&Go powstała w grudniu 2020 i umożliwia bezkontaktową płatność jedynie za pomocą BLIKa. Jest to zaskakujące rozwiązanie, ponieważ wcześniej wymienione marki oferowały przede wszystkim płatność za pomocą karty płatniczej. Po pozytywnej finalizacji transakcji, użytkownik otrzymuje komunikat w aplikacji Lotosu.

Circle K oferuje konsumentom bezdotykową płatność dopiero od kwietnia 2021 roku. Płatność możliwa jest za pomocą karty kredytowej lub debetowej, której dane należy wprowadzić do aplikacji. W celu dokonania płatności, użytkownik musi wykonać preautoryzację. Następnie Circle K dokona tymczasowej blokady środków potrzebnych do finalizacji transakcji, a karta płatnicza zostanie obciążona wskazaną kwotą do końca dnia.

Więcej informacji na temat dostępnych płatności mobilnych mogą znaleźć Państwo naszym blogu i360. Życzymy miłej lektury!

https://www.marketingbusinessblog.pl/post-scriptum-z-11-06-2021-r/

https://www.marketingbusinessblog.pl/platnosci-mobilne-w-aplikacjach-programow-lojalnosciowych/