Czas epidemii a skuteczne budowanie relacji z klientami

Wydarzenie było spotkaniem praktyków, osób z różnych branż związanych z szeroko pojętym pojęciem lojalności. Moderatorem jednego z paneli był Pan Paweł Sadurski, Senior Account Manager firmy i360, a gośćmi Pani Agnieszka Żórawska, Kierownik ds. programu lojalnościowego i komunikacji bezpośredniej, Decathlon oraz Pan Mateusz Granoszek, Customer aquisition head, Citi Handlowy.

„Okres pandemii był czasem bardzo specyficznym, z którym nie mieliśmy jeszcze do czynienia w naszej gospodarce. Pierwszy raz większość z działalności została ograniczona, bądź nawet całkowicie zamknięta. Są to zmiany, które w przypadku niektórych branż będą odbudowywane miesiącami, a nawet latami” – Paweł Sadurski, i360.

Praca i komunikacja z konsumentami z perspektywy firmy Decathlon

W branży akcesoriów sportowych można zaobserwować wyraźne przejście konsumentów ze sklepów stacjonarnych do e-commerce. Znaczący na to wpływ miało zamknięcie sklepów na okres dwóch miesięcy, gdzie zakupy odbywały się jedynie przez Internet. Duża część z klientów pozostała przy tej wygodniejszej formie, gdzie poza całkowicie nowymi klientami powrócili również Ci, którzy przez jakiś czas nie dokonywali jakichkolwiek zakupów.

Oczywiście sam koronawirus miał wpływ na zmianę strategii firmy DECATHLON, jak również na sporty, które są priorytetem działań. Nastąpiła zmiana ze sportów wodnych na sporty siłowe uprawiane bezpośrednio w domu. To w czasie epidemii, z powodu zamknięcia klubów fitness, klienci zaczęli ćwiczyć w domu i nabywać niezbędne im w tym celu przyrządy.

Ze względu na zamknięcie sklepów pracownicy Decathlon zostali delegowani do pracy na infolinii. Taka forma kontaktu zastąpiła dotychczasowe komputery, jak również chatboty. Dzięki temu klienci mogli odczuć, że są ważni. Nawet po otwarciu sklepów kontakt personalny pozostał. Poza standardową komunikacją centralną pracownicy poszczególnych sklepów kontaktują się ze swoimi klientami, zapraszając ich do siebie i pomagając w dokonywaniu optymalnych zakupów.

Co warto zaznaczyć, klienci powracający do sklepów stacjonarnych dużo szybciej dokonują zakupów i posiadają dużo bardziej sprecyzowane potrzeby. Często wiedzą, jaki dokładnie produkt chcą zakupić a zadaniem pracowników sklepu jest jedynie towarzyszenie w dokonywaniu zakupów.

Zarządzanie relacjami w sektorze usług finansowych na podstawie City Handlowy

W branży usług finansowych sprawa miała się trochę inaczej. City Handlowy jako jedyna instytucja pozostawiła wszystkie swoje oddziały otwarte. Oczywiście można było zaobserwować dużo mniejszą liczbę spotkań w oddziałach, aczkolwiek również tutaj pracownicy zwiększyli liczbę połączeń skierowanych bezpośrednio do klientów. O ile liczba spotkań bezpośrednich spadła o 75%, o tyle połączenia zwiększyły się o kilkaset %. Nie dotyczyły one typowo oferty biznesowej, ale były to połączenia informacyjne, dla podtrzymania relacji.

Dodatkowo w celu podtrzymania kontaktu z klientami były wysyłane SMS-y o zasadach funkcjonowania w czasie pandemii, godzinach otwarcia, sposobie przygotowania się do wizyty w oddziale, jak również informacji odnośnie do możliwości załatwienia spraw bezpośrednio przez Internet.

Biorąc pod uwagę przejście części klientów do Internetu, to okres ten zdecydowanie przyspieszył implementację niektórych z rozwiązań. Dzięki temu bank City Handlowy jako pierwszy na rynku umożliwił założenie trzech podstawowych produktów (karta kredytowa, konto osobiste i pożyczka gotówkowa) bezpośrednio przez sieć.

Z perspektywy czasu, podobnie jak w przypadku branży artykułów sportowych, można zauważyć, że konsumenci są dużo bardziej świadomi swoich wyborów. Obecnie przychodzą do oddziału z konkretnym planem, są bardziej zaangażowani w dany produkt i chcą jak najszybciej załatwić formalności związane z jego nabyciem.

To, co możemy zaobserwować w obu branżach w kwestii relacji, to zmiana komunikacji z masowej, komputerowej na personalną i ludzką. Klienci doceniają to, że firmy troszczą się o nich i są dla nich ważni. Dzięki temu firmy mają wpływ na długoterminowe relacje z klientem, a nie tylko na jednorazową sprzedaż produktu.

Bardzo ważnym okresem będzie również Lockdown 2.0., z którym ewentualnie przyjdzie nam się zmierzyć. Ważne jest odpowiednie przygotowanie się, nawet jeśli druga fala zachorowań miałaby nie nadejść. Kluczowa tutaj jest elastyczność, jak również możliwość oferowania produktów w Internecie z zachowaniem indywidualnego podejścia.