O lojalności podczas Kongresu Rynku FMCG

Wyróżniono dwa rodzaje motywacji konsumentów do zakupu:

1. Wewnętrza – z natury ludzie są łowcami i zbieraczami okazji
2. Zewnętrzna – nagrody rzeczowe

Konsumenci są z reguły leniwi i rozpuszczeni, oczekują atrakcyjnych, promocyjnych cen codziennie, trzeba im o tym przypominać i komunikować, jak najczęściej. Do konstruowania założeń programu konsumenckiego trzeba wziąć pod uwagę piramidę potrzeb Maslowa

Środowisko zakupowe podlega dynamicznym przemianom:

1. Duży wybór marek na półkach w sklepach
2. Konsumenci narzekają na brak czasu
3. Konsumenci mają duże możliwości spędzania wolnego czasu
4. Wzrost świadomości konsumentów jeśli chodzi o zdrowie (czytanie etykiet, wybieranie produktów fit, wybieranie produktów bez cukru i konserwantów, dbanie o  ochronę środowiska)

Prelegenci wyodrębnili dwa modele lojalności:

1. Transakcyjna – czyli konsument idzie tam gdzie jest niższa cena lub promocja
2. Relacyjna – czyli konsument kupuje tam gdzie jest przyjemniej i gdzie ma lepsze relacje ze sprzedawcą – marketing relacji

Lojalność konsumenta, może mieć miejsce w stosunku do marki, miejsca transakcji lub sprzedawcy

Przywiązanie konsumenta do towaru „bezmarkowego” jest praktycznie niemożliwe. Lojalność konsumenta wyraża się przyzwyczajeniem, powtórnymi, cyklicznymi zakupami,  zaangażowaniem, wiernością, przekazywaniem rekomendacji tzn. influencer marketingiem.

Do kształtowania przewagi konkurencyjnej  na rynku kluczowe jest poznanie decyzji zakupowych  konsumentów, Klient dokonując wyboru marki, bardzo często nie ma czasu na podejmowanie w pełni racjonalnej decyzji, czasem podejmując decyzje  impulsywne i automatyczne, w krótkim czasie.

Komunikacja przyszłości z konsumentem obejmować będzie: czatboty, aplikacje oraz osobistych asystentów.  Przyszłość to autonomiczne dostawy: produkty zakupione będą dostarczane do klientów za pomocą floty autonomicznych samochodów. Dzisiejsze tendencje to rozwój technologii, wykorzystywanie Internetu, aplikacji mobilnych, baz danych, automatyzacja  sprzedaży, big data – duża zmienna i różnorodna baza danych. Aplikacje mobilne zbierają wiele prywatnych danych użytkownika pod pretekstem danych statystycznych. Smartfon zbiera dane cały czas. Smartfony zbierają informacje na trzech poziomach: systemu operacyjnego, przeglądarki internetowej oraz aplikacji. Wie co oglądamy w TV, jak poruszamy się po mieście,  gdzie robimy zakupy,  czego szukamy w sieci itp.

Rodzaje programów lojalnościowych

Pogram lojalnościowy to narzędzie strategiczne, oparte na wiedzy o Klientach, które umożliwia ich segmentację, utrzymywanie lojalności, zwiększenie przychodów ze sprzedaży,  nagradzanie klienta, osłabienie pozycji konkurentów.

Rodzaje programów lojalnościowych:
1) karty stałego klienta
2) zbieranie punktów
3) ewidencja dowodu zakupu
4) gazetki z promocjami
5) listy do konsumentów
6) członkostwo w klubie

Błędy lojalności

Błędy popełniane przy projektowaniu programów lojalnościowych:
1) niewłaściwy dobór nagród (brak kart przedpłaconych)
2) niewłaściwa promocja programu
3) niewłaściwa komunikacja programu (brak SMS, brak aplikacji)
4) brak segmentacji uczestników
5) zbyt skomplikowany regulamin uczestnictwa
6) niejasny system weryfikacji uprawnień do odbioru nagrody

Charakterystyka demograficzna i socjologiczna pokoleniem Y  i iGen
Nowe pokolenie na rynku konsumenckim: „iGen” to pokolenie urodzone po 1995 roku – młodsze niż Windows 95. Smartfon z dostępem do sieci oraz mediów społecznościowych spowodował rewolucję : uzależnienie od tego typu urządzeń, agresję,  bezsenność, samotność, nadmierne pobudzenie układu nerwowego. Dzieci urodzone po 1995 są mocno chowane pod kloszem, o wszystko pytają rodziców i są coraz mniej samodzielne. Cechy charakterystyczne iGen to własny slang,  czerpanie wiedzy z Internetu,  uzależnienie od technologii. Równocześnie są to ludzie otwarci i tolerancyjni, mający zawyżoną potrzebę bezpieczeństwa.

Po wprowadzeniu zakazu handlu w niedziele kanał e-commerce jest dla wielu przedsiębiorstw sposobem na zmniejszenie strat. Uwidacznia się tendencja zakupów w sieci z odbiorem w sklepie stacjonarnym lub z darmową dostawą. Darmowa dostawa lub niższe koszty dostaw przy częstszych zakupach, jest pomysłem na fundament programu lojalnościowego:. Program Amozon Prime to jedyny płatny program, koszt wejścia do programu to 99 dolarów za rok, lub 10.99 za miesiąc.