Płatności mobilne w aplikacjach programów lojalnościowych

W poprzednim wpisie, poświęconym funkcjonalnościom aplikacji mobilnych programów lojalnościowych, przygotowanym na podstawie analizy segmentu sklepów spożywczych, omówiona została rola oraz różnice w funkcjonalnościach aplikacji mobilnych dostępnych w programach lojalnościowych prowadzonych przez Auchan, Biedronka, Carrefour, E.Leclerc, Lidl, Piotr i Paweł oraz SPAR, Polomarket, Topaz, Tesco, Żabka. Tekst ten, dostępny jest pod tym linkiem. W szczególności aplikacje mobilne programów lojalnościowych w Polsce porównane zostały z tymi, które z powodzeniem funkcjonują na rynku Zjednoczonych Emiratów Arabskich, tj. Club Apparel oraz SHARE, na którym wdrażane są najlepsze rozwiązania z USA oraz Zachodniej Europy.

W poniższym tekście omówione zostały następujące zagadnienia:

• Które programy lojalnościowe posiadają moduł „pay” w swoich aplikacjach?
• Jakie są podobieństwa i różnice pomiędzy modułami płatności mobilnych?
• Proces dodawania karty płatniczej do aplikacji programu lojalnościowego.
• Doświadczenia z płatności Żappka Pay oraz Lidl Pay.
• Analiza użyteczności i bezpieczeństwa płatności mobilnych z perspektywy użytkownika.

Dzisiejszy tekst poświęcony jest analizie funkcji płatności za dokonywane zakupy przy użyciu modułu płatniczego wbudowanego w aplikację. Rozwiązania takie dostępne są w programach Lidl Plus oraz Żappka – w obu przypadkach nazywają się Pay (Żappka Pay, Lidl Pay) oraz Mój Carrefour pod nazwą Płatności mobilne.

Jak działają moduły płatności w aplikacjach mobilnych programów lojalnościowych?

Każdy z organizatorów zapewnia, iż jest to proste i wymaga dwóch kroków: 1/ dodania karty płatniczej do aplikacji, 2/płacenia za zakupy za okazaniem kodu kasjerowi w celu jego zeskanowania.

Podpięcie karty płatniczej do aplikacji mobilnej programu lojalnościowego

W pierwszej kolejności, aby rozpocząć przygodę z mobilnymi płatnościami niezbędne jest podpięcie karty płatniczej. Proces wygląda w sposób następujący.

Żappka

1. Aplikacja umożliwia zeskanowanie karty przy użyciu aparatu bądź wpisanie jej ręcznie
2. Operator sprawdza czy konto jest aktywne – w moim przypadku obciążenie karty nastąpiło na 0,00 zł za pomocą usługi Mastercard ID check
3. Ustawiamy PIN
4. Zatwierdzamy PIN kodem SMS (konieczne jest jego ręczne przepisanie)
5. Opcjonalnie włączamy identyfikację przy użyciu Face ID
6. Otrzymujemy informację o dodaniu karty
7. Testowa próba zapłacenia wygenerowała informację o konieczności włączenia powiadomień dla aplikacji Żappka z poziomu smartfona

Na stronach WWW Żabki jest także informacja o tym, iż kartę można dodać przez NFC, jednakże na żadnym z etapów procesu taka możliwość nie była oferowana w moim przypadku. Próbowałem to wyjaśnić przy użyciu chatu na stronie Żabki, ale na moje „Dzień dobry” bot napisał, iż „już woła konsultanta i prosi o cierpliwość”. Po 15 minutach oczekiwania zużyłem ostatnie jej pokłady.

Wpisanie lub zeskanowanie i weryfikacja karty płatniczej w aplikacji Żappka

Weryfikacja karty płatniczej i ustawienie PIN do funkcji Pay w aplikacji Żappka

Ustawienie Face ID oraz wyrażenie zgody na powiadomienia

Na etapie dodawania karty istnieje możliwość wybrania opcji „Dodaj przy kolejnych zakupach”. Po jej wybraniu system prosi o potwierdzenie chęci dodania do konta karty, która zostanie użyta podczas najbliższych zakupów. Ta opcja definitywnie wymaga zgłębienia tematu. W procesie dodawania karty niezbędne było w moim przypadku przejście do aplikacji mobilnej banku celem weryfikacji płatności online. Próba dodania karty wydanej przez zagraniczny bank powiodła się bez problemu. Powtórny proces dodania karty nie wygenerował konieczności nadawania PIN do modułu płatności i jego zatwierdzania SMS-em, z czego wniosek iż jest on przypisany do modułu płatności a nie konkretnej karty.

Lidl Plus – podobieństwa i różnice wobec Żappka

Proces dodawania karty w aplikacji Lidl Plus jest tożsamy z tym, którego doświadczyłem w przypadku programu Żappka Pay, jednakże kolejność poszczególnych kroków jest odmienna. W przypadku Żappki generalna kolejność jest następująca: karta-PIN-FaceID-powiadomienia. W Lidl Plus zaś PIN-FaceID-karta-powiadomienia.

Wyraźnie daje się także zauważyć szereg różnic podczas procesu dodawania karty. Po pierwsze aplikacja Lidl Plus uniemożliwiła mi wczytanie karty za pomocą aparatu telefonu. Niezbędne było wpisanie numeru ręcznie (w obu przypadkach ręcznie wpisuje się kod CVC). Po drugie próba przeczytania Warunków korzystania z Lidl Pay, której checkbox wyświetlany jest po wpisaniu numeru karty przenosi na WWW, a po powrocie, aplikacja nie pamięta wpisanego numeru karty i procedurę trzeba zaczynać od nowa. Po trzecie proces weryfikacji karty w przypadku Żappka wymagał otwarcia aplikacji bankowej, zaś w Lidl przebiegł w tle (albo – co bardziej prawdopodobne – nie było go wcale).

Po czwarte w Żappka PIN jest weryfikowany kodem SMS, czego nie ma w Lidl Plus. Po piąte zgoda na wyświetlanie powiadomień, wymuszana w obu porównywanych aplikacjach wymaga w przypadku Żappki zmian w ustawieniach smartfonu, zaś w Lidl Plus dzieje się przez wyrażenie zgody za pośrednictwem kliknięcia w przycisk „Pozwalaj” jaki wyświetla się na plakietce. Lidl Pay umożliwia nadanie nazwy karcie (zapewne na wypadek dodania kilku z nich) jednakże nie jest to obligatoryjne.

Wpisanie numeru karty płatniczej i ustawienie PIN w Lidl Plus

Aktywacja Face ID, wpisanie numeru karty i potwierdzenie warunków korzystania w Lidl Plus

Wyrażenie zgody na powiadomienia w Lidl Plus i gotowe

Analogicznie, jak w przypadku Żappki, ponowienie procesu dodania karty (dla pewności, iż powyższy opis jest dokładny i nic nie zostało pominięte) nie generuje ponownej konieczności nadania PIN do modułu płatności. W rzeczy samej aby dodać kartę, należy uprzednio podać PIN. Także konfiguracja ustawień Face ID nie jest powtarzana przy powtórnym dodaniu karty.

Mój Carrefour – integracja z wtyczką Masterpass

Moduł płatności mobilnych w programie Mój Carrefour jest de facto wtyczką Masterpass. Procedura rozpoczyna się od nadania kodu autoryzacyjnego, analogicznie jak w Lidl Pay. Mój Carrefour wyświetla szereg check boxów. Z jednej strony zbiera przy tym zgody marketingowe (dla siebie oraz Mastercard) z drugiej sprawia wrażenie „uciążliwej” rejestracji. Poprawność numeru telefonu jest weryfikowana za pośrednictwem kodu SMS, jaki trzeba przepisać do aplikacji. W kolejnym kroku wyświetlił się ekran z informacją o konieczności weryfikacji własności karty, przez podanie kwoty blokady środków na rachunku bądź wpisanie kodu autoryzacyjnego z banku. Zgodnie z tą instrukcją, weryfikacja wiązać powinna się z czasową blokadą kwoty z przedziału 1-2 zł.

W moim przypadku weryfikacja karty przebiegła w tle i nie musiałem podawać wartości zablokowanej na rachunku bankowym. Zaskoczeniem był dla mnie brak możliwości usunięcia karty z poziomu aplikacji mobilnej. Funkcjonalność „edytuj konto” przenosi na stronę www.portfel.masterpass.pl, która żąda zalogowania się – które nie były nadawane w procesie rejestracji karty. Próbowałem tę sprawę wyjaśnić na infolinii, której numer podany jest w aplikacji, ale jest to infolinia Carrefour a nie programu lojalnościowego i zgodnie z przewidywaniami, po kilku minutach słuchania muzyki, konsultantka przekazała, iż „zapisze zgłoszenie”, gdyż nie potrafi udzielić takiej informacji.

Podanie kodu weryfikującego, wpisanie numeru karty, podanie danych w Mój Carrefour

Wyrażenie szeregu zgód, wpisanie kodu weryfikacyjnego SMS, weryfikacja karty w Mój Carrefour

Jak zapłacić modułem płatności aplikacji programu lojalnościowego?

W każdym z trzech omawianych powyżej przypadków płatność odbywa się za pośrednictwem zeskanowania kodu z ekranu smartfona. Omówienie szczegółów procesu płatności opracowane zostało bez udziału aplikacji programu Mój Carrefour, gdyż funkcjonalność działa tylko w niektórych punktach sprzedaży – z pewnością jest to jeszcze faza testowa.

Proces płatności w obu przypadkach, tj Lidl Pay i Żappka Pay rozpoczyna się od zeskanowania kodu z ekranu smartfona uczestnika programu lojalnościowego. W przypadku Lidl Pay jest to QR kod. W Żappce – kod kreskowy. Na dalszych etapach procesu widoczne są już same różnice. W przypadku Żappki instrukcja mówi iż płatność odbywa się w trzech krokach. Krok 1. Zeskanowanie kodu kreskowego aplikacji. Krok 2. Poinformowanie kasjera o chęci zapłaty za pośrednictwem modułu płatności mobilnych. Krok 3 Potwierdzenie płatności w aplikacji (odciskiem palca, PINem lub przy użyciu FaceID). W Lidl Pay płatność wymaga uprzedniego włączenia z poziomu aplikacji funkcji „Zapłać Lidl Pay”, która jest zapamiętywana. Po jej aktywowaniu, płatność dokonywana po sczytaniu kodu z ekranu w specjalnym czytniku zainstalowanym przy kasie.

Lidl Pay autoryzuje wyświetlenie karty.
Żappka Pay – transakcję.

Kluczowa różnica pomiędzy omawianymi aplikacjami jest widoczna na etapie autoryzacji płatności. Aby wyświetlić kartę Lidl Plus niezbędna jest weryfikacja (PINem, odciskiem palca, bądź przy użyciu FaceID). Sama płatność nie podlega już dodatkowej autoryzacji. W przypadku Żappki weryfikowana jest płatność. Wyświetlenie karty nie wymaga żadnej autoryzacji.

Zatem różnica w podejściu jest następująca:

1. Lidl Pay: PIN-karta-płatność-transakcja
2. Żappka Pay: karta-płatność-PIN-transakcja

Pod pojęciem PIN rozumiem domyślnie ustawiony sposób autoryzacji transakcji. Które podejście jest bezpieczniejsze? Z punktu widzenia uczestnika programu wydaje się, iż rozwiązanie zastosowane w aplikacji Żappka, gdyż uczestnik autoryzuje płatność po tym, jak należność została wyświetlona na ekranie. Ma zatem pełną kontrolę i świadomość tego, jaką transakcję autoryzuje. W przypadku Lidl Pay po autoryzacji wyświetlenia karty z QR kodem, uczestnik nie ma już żadnej kontroli nad procesem (innym niż wysokość salda na rachunku, do którego podpięta jest karta).

Eksperyment polegający na próbie zapłaty za zakupy w Lidl-u pokazał dobre przeszkolenie kasjera, który wskazał czytnik z informacją o konieczności zeskanowania QR kodu z ekranu. Już od pierwszego momentu widać, iż Lidl kładzie duży nacisk na popularyzację aplikacji oraz mobilnego modelu płatności. Przy wejściu do sklepu hostessa rozdawała ulotki o Lidl Plus, widoczne były także poświęconej jej materiały reklamowe. Sam proces płatności nie wygenerował żadnych komunikatów na ekranie aplikacji Lidl Plus, zaś potwierdzeniem jej dokonania było wydrukowanie paragonu fiskalnego. Śladem po transakcji jest adnotacja „Płatność Lidl Pay” na paragonie papierowym oraz jego elektronicznej postaci w zakładce E-paragony aplikacji Lidl Plus.

W Żabce miałem wrażenie, iż jestem pierwszą osobą, która chce zapłacić przy użyciu Żappka Pay. Kasjer poinformowany o takiej intencji, zrozumiał iż chcę spalić zebrane punkty i otrzymać wybrany produkt za darmo. Ponieważ saldo zebranych przeze mnie dotychczas Żappsów było nie wystarczające, to spotkałem się z odmową ze strony kasjera. Dopiero pokazanie na ekranie aplikacji funkcjonalności Żappka Pay, zakończyła się informacją, że „to u nas nowe chyba jest”. Kasjer na głos zaczął czytać, co widzi na swoim ekranie kasy i zawyrokował „O jest. Żappka Pay”. Podówczas na ekranie aplikacji Żappka wyświetliła się informacja o kwocie do zapłaty oraz adres sklepu i przycisk „Zapłać”. Po jego naciśnięciu aplikacja wyświetliła zautoryzowała płatność przy użyciu Face ID wskutek czego wyświetlił się komunikat „Płatność zakończona”, a następnie liczba przyznanych Żappsów. Jedynym śladem po takiej formie płatności jest adnotacja „Zapłacono Żappka Pay” na wydrukowany paragonie. W aplikacji bowiem nie ma ani repozytorium paragonów w postaci elektronicznej, ani też historii transakcji.

Z perspektywy użytkownika korzystanie z Lidl Pay wydaje się być znacząco prostsze. Sam proces jest krótszy. Niezbędna jest autoryzacja wyświetlenia karty z QR kodem i jego zeskanowanie. W przypadku Żappki transakcja trwa dłużej i wymaga interakcji z kasjerem. Wyświetlenie karty z kodem paskowym nie wystarczy. Trzeba przekazać kasjerowi chęć płatności Żappka Pay oraz zautoryzować płatność po wyświetleniu wartości do zapłaty na ekranie.

Zakładając, iż użytkownik smartfonu ma ustawiony kod do odblokowania ekranu, w obu przypadkach niezbędna jest podwójna weryfikacja: odblokowanie ekranu + autoryzacja płatności. Jednakże przez fakt, iż płacąc w Żabce widziałem na ekranie wartość, jaką autoryzuję podświadomie czułem się „pewniej”.

Ekrany autoryzacji płatności Żappka Pay

„Ślad” po płatności przy użyciu modułu Pay

Podsumowanie i wnioski

Moduły płatności mobilnych to de facto funkcjonalności podpięcia karty płatniczej do aplikacji programu lojalnościowego i dzięki temu możliwość obciążania karty bez jej fizycznego użycia, za pośrednictwem kodu identyfikacyjnego programu lojalnościowego. Rozwiązanie tyleż wygodne, co wymagające zaufania do administratora danych osobowych, któremu przekazujemy wszystkie informacje, które umożliwiają płatności online na nasz rachunek. Płatności mobilne w aplikacjach programów lojalnościowych to również realizacja opisywanej na blogu wizji w myśl której identyfikacja w programie lojalnościowym będzie tożsama z płatnością. Choć przyznać muszę, iż moje wyobrażenie było takie, iż to płatność „wchłonie” identyfikację w programie, a nie na odwrót.

Popularność płatności zbliżeniowych w Polsce każe sądzić, iż również moduły płatności mobilnych w aplikacjach programów lojalnościowych będą powszechnie używane. Proces ten jednakże będzie zapewne rozłożony w czasie. Nie sposób oprzeć się wrażeniu, że jeżeli korzystanie z aplikacji programu lojalnościowego jest wyrazem lojalności wobec retailera, to podanie w niej numeru i daty ważności karty jest już prawdziwym dowodem nie tyle lojalności, co zaufania. A to zdobywa się małymi krokami.

W i360 obsługujemy szereg programów lojalnościowych. Na stałe prowadzimy także monitoring wszystkich istotnych programów realizowanych na rynku polskim i wybranych rynkach zagranicznych. Między innymi w segmencie retailu spożywczego. Doświadczeniami dzielimy się z naszymi Klientami i czytelnikami bloga.

Jeżeli są Państwo zainteresowani wdrożeniem programu lojalnościowego lub sprawdzeniem, jak i360 może usprawnić Państwa program, w zakresie procesowym, prawno-podatkowym, logistycznym czy wreszcie efektywnościowym – zapraszam do kontaktu.

Zapraszam do kontaktu.
O programach lojalnościowych wiemy wszystko.
Tomasz.Makaruk@i360.com.pl
22 331.09.97

PS. Zdjęcie tytułowe dzięki uprzejmości Freepik Business photo created by fanjianhua – www.freepik.com