Wzrost lojalności klientów na całym świecie, oczami Pizza Hut

Niniejszy artykuł stanowi przetłumaczoną transkrypcję wywiadu przeprowadzonego przez Paulę Thomas w ramach podcastu Let’s Talk Loyalty z Begum Kaya, która jest globalnym szefem CRM i lojalności w Pizza Hut, części Yum Brands Group w ramach odcinka #570, który w języku angielskim można odsłuchać pod tym linkiem.

Paula: Witamy w Let’s Talk Loyalty, branżowym podcaście dla specjalistów ds. marketingu lojalnościowego. Nazywam się Paula Thomas i jestem gospodarzem tego podcastu. Jeśli pracujesz w marketingu lojalnościowym, dołącz do mnie co tydzień, aby poznać najnowsze pomysły specjalistów ds. lojalności z całego świata.

Witam w dzisiejszym odcinku Let’s Talk Loyalty i Loyalty TV. Dzisiejszy gość jest z nami w studiu w Dubaju, co jest rzadkością w przypadku globalnych liderów lojalnościowych z różnych rynków na całym świecie. Begum Kaya jest globalnym szefem CRM i lojalności w Pizza Hut, części Yum Brands Group, firmy z siedzibą w Kentucky, która prowadzi sieć ponad 55 000 restauracji w ponad 155 krajach na całym świecie za pośrednictwem swoich spółek zależnych i franczyzobiorców.

Yum Brands obejmują: KFC, Taco Bell, Pizza Hut i Habit Burger Grill, wszystkie bardzo dobrze znane marki, z których wiele jest światowymi liderami w swoich kategoriach. Dziś Begum podzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat lojalności, ze szczególnym uwzględnieniem Pizza Hut, wykorzystując swoją wieloletnią wiedzę cyfrową.

Begum, witaj w Let’s Talk Loyalty i Loyalty TV.

Begum: Dziękuję za zaproszenie.

Paula: Cała przyjemność po mojej stronie. Wspomniałaś, że pracujesz dla tej niesamowitej globalnej marki Pizza Hut. Oczywiście natychmiast skorzystam z okazji. Zawsze chętnie słuchamy o tym, co dzieje się z globalnymi markami, takimi jak Twoja.

Jest więc niesamowicie dużo do omówienia. Szczególnie ekscytujące jest dla nas to, że jesteś fizycznie u nas w studiu, ponieważ oboje mieszkamy i pracujemy w Dubaju. To także naprawdę miłe doświadczenie. Dziękujemy za dołączenie do nas. Zacznijmy, jak się domyślasz, od naszego standardowego pytania otwierającego, które polega na próbie zrozumienia, co podziwiasz jako profesjonalista lojalnościowy, zarówno z perspektywy osobistej, jak i zawodowej.

Powiedz nam więc, Begum, jaki jest Twój ulubiony program lojalnościowy?

Begum: Tak, zdecydowanie. Lubię to pytanie i wiem, że zadajesz je każdemu. Myślę, że mam kilka ulubionych programów lojalnościowych, ale ten, z którego korzystam częściej poza markami QSR, to chyba Sephora beauty pass.

Tutaj nazywają to beauty pass. Myślę, że na drugim końcu świata mówi się na to beauty insider.

Paula: Tak.

Begum: Uważam, że jest kilka czynników, które napędzają sukces Sephora beauty. Jednym z nich jest płynny proces wdrażania.

Samo zapisanie się do programu, ale także logowanie i poruszanie się w nim jest intuicyjne i proste.

Innym, ważnym czynnikiem jest prosty projekt programu lojalnościowego. Dlaczego tak uważam? Jako klient zawsze wiem, co muszę zrobić, aby przejść do innych wyższych poziomów w programie. Uważam również, że Sephora robi świetne porównanie z innymi markami kosmetycznymi.

Dostarczają spersonalizowane oferty swoim klientom, zwłaszcza członkom lojalnościowym.

Zbierają ogromne ilości danych od swoich klientów, dzięki czemu mogą tworzyć odpowiednie oferty na podstawie historii zakupów, preferencji lub danych demograficznych.

W tym programie zawsze znajdę coś dla siebie. Zdecydowanie to co im się udaje, to budowanie społeczności. Myślę, że budują tą społeczność ze swoimi członkami lojalnościowymi, zapewniając im ekskluzywne wydarzenia, takie jak lekcje urody.

To bardzo ważne, aby budować więź z klientami, a wszystko co robi Sephora ma na celu wspieranie długoterminowych relacji.

Paula: Zdecydowanie masz rację. Sephora jest jednym z liderów w sferze lojalności. Zna się na rzeczach, na których powinien się skupić każdy specjalista ds. lojalności.

Jako konsumenci uważamy, że Sephora jest po prostu najbardziej niesamowitą marką, jeśli chodzi o chęć nawiązania takiej relacji. Nie widzę, by inne marki kosmetyczne wkładały w to taki sam wysiłek.

Jak powiedziałaś, to poczucie wspólnoty jest obecne. Chciałabym poznać Twoją opinię na ten temat. Mam wrażenie, że kierownictwo ma wizję, w której rozumie, że lojalność będzie służyć całemu biznesowi, a nie tylko programowi rabatowemu lub programowi punktowemu w tle. Wydaje się więc, że to biznes, a nie lojalność.

Begum: To prawda. Wymaga to ogromnego wysiłku, prób, testów, optymalizacji, których nie widzimy. Wyraźnie widać, że Sephora ma długoterminową wizję jak rozwinąć swój program.

Paula: Rzeczywiście.

Jeśli ktoś z Sephory słucha tego podcastu, bardzo chcielibyśmy poruszyć ten temat z osobą odpowiedzialną za ten program.

Dobrze, przejdźmy do Ciebie Begum. Wiem , że pochodzisz z Turcji, o ile się nie mylę, ale mieszkasz tutaj w Dubaju i robisz wspaniałą karierę, która moim zdaniem jest niezwykle istotna dla coraz większej liczby specjalistów ds. lojalności.

Powiedz nam więc, co zrobiłaś, aby znaleźć się w miejscu w którym jesteś teraz.

Begum: Tak, zdecydowanie. Zwykle nie lubię mówić o sobie, dlatego zrobię to bardzo szybko. Mam 17 lat doświadczenia w obszarach cyfrowych i technologicznych. Zaczęłam swoją karierę w branży telekomunikacyjnej w Turcji, jak wspomniałaś. 10 lat pracowałam w Turcji, z czego 7 głównie w zarządzaniu i rozwoju produktów cyfrowych.

Kiedy przeprowadziłam się do Dubaju, zaczęłam pracę w branży detalicznej, w moim zespole ds. żywności, który jest jednym z największych konglomeratów w regionie. Byłam częścią zespołu ds. doskonałości cyfrowej grupy. Z misją przyspieszenia cyfrowej podróży całej grupy, co było dla mnie bardzo ekscytującym wyzwaniem, ponieważ wiele się nauczyłam.

Trzy lata temu dołączyłam do grupy YUM i zaczęłam jako szef działu cyfrowego i handlu elektronicznego w regionie Bliskiego Wschodu, Turcji i Afryki, gdzie byłam odpowiedzialna za budowanie stosu cyfrowego i technologicznego dla regionu oraz rozwój kanałów online. Półtora roku temu dołączyłam do globalnego zespołu marki w USA i zaczęłam kierować marką CRM na poziomie globalnym. A więc tak zaczynałam, a teraz buduję swoją wiedzę na temat marketingu i marki.

Paula: Ktoś dał Ci ogromny kredyt zaufania, ponieważ prowadzenie tego z Dubaju jest w rzeczywistości dość niezwykłe. Często spotykamy się z globalnymi markami, które mogą być kierowane z USA lub z innych rynków, na przykład z Wielkiej Brytanii, być może postrzeganych jako dojrzałe rynki. Dlatego też

byłam bardzo podekscytowana zaproszeniem Cię tutaj. Dla każdego, kto nie jest zaznajomiony z Yum Brands, czyli spółką macierzystą, o której wspomniałaś, proszę przedstaw zwięźle główny rodzaj spółki macierzystej.

Begum: Z przyjemnością. Yum Group jest jedną z największych, wiodących grup spożywczych i QSR na świecie. W jej skład wchodzą takie marki jak: KFC, Taco Bell, Pizza Hut i Habit Burger. Wszystkie z tych marek są dobrze znane i lubiane, zwłaszcza przez dzieci. Natomiast Pizza Hut jest jedną z największych firm, produkujących pizzę na świecie. Działamy w 110 krajach, z prawie 20 000 restauracji oraz z ponad 65-letnią tradycją.

Naszą wizją jest stawanie się młodszymi i bardziej codziennymi markami. Myślę, że CRM i lojalność to dwa potężne czynniki umożliwiające realizację tej wizji.

Dlatego właśnie przez ostatnie kilka lat bardzo ciężko pracowaliśmy z naszymi zespołami cyfrowymi i technologicznymi, aby upewnić się, że nasze najważniejsze rynki mają możliwości CRM. Chodzi nam głównie o dane klientów.

Wszystko zależy od sposobu segmentacji.

CRM umożliwia również firmom regularną komunikację, kontakty z klientami, budowanie więzi. W ten sposób ruszyliśmy dalej.

Naszą kolejną wielką rzeczą będzie przeprojektowanie i odświeżenie naszego programu lojalnościowego, tak więc zbieraliśmy dane klientów poprzez informacje zwrotne, ankiety grup fokusowych, które przeprowadziliśmy do tej pory, a nasz program lojalnościowy będzie zasilany wszystkimi tymi danymi, spostrzeżeniami klientów. Wierzymy, że jest to klucz do sukcesu.

Jeżeli chodzi o nasz cel, jest nim łączenie ludzi poprzez radość i pizzę, a nasz nowy program pozwoli go nam zrealizować.

Paula: Absolutnie. Przyznam się, że osobiście uwielbiam pizzę. Z drugiej strony też nie znam osoby, która by nie lubiła.

Kiedy zapraszałam Cię do programu, od razu pomyślałaś, że może powinniśmy poczekać rok lub dwa lata, ponieważ nie skończyłaś jeszcze pracy. Mam nadzieję, że zapewniłam Cię, że przede wszystkim praca nigdy nie jest skończona. Więc jeśli ktoś mówi, że nie jest gotowy, odpowiadam mu, że nikt nigdy nie jest gotowy.

Przypuszczam również, że nie ma jeszcze takiego programu lojalnościowego na rynku Zjednoczonych Emiratów Arabskich, więc z chęcią zrobię z Tobą wywiad przed i po.

Myślę, że będzie to dość długa podróż.

Begum: Tak, zdecydowanie będzie to bardzo długa podróż. Z niecierpliwością czekam na naszą następną sesję, aby podzielić się z wami wynikami i naszymi wnioskami.

Zbieramy bardzo dobre spostrzeżenia i wnioski z rynków. Myślę, że na tym polega piękno prowadzenia globalnego programu lojalnościowego, ponieważ masz sukces w postaci ogromnej ilości danych i wniosków, które możesz przenieść na inne rynki i zasadniczo wdrożyć do istoty swojego programu lojalnościowego.

Paula: Jestem pełna nadziei i bardzo podekscytowana. Przypomniałaś mi, kiedy dostałam swoją pierwszą, jak przypuszczam, regionalną rolę dla globalnej marki. Pracowałam wtedy dla British Airways i prowadziłam wakacje British Airways w regionie Bliskiego Wschodu. Pamiętam jednak, że mój ówczesny szef był wspaniałym marketingowcem, ale niekoniecznie posiadał dogłębną wiedzę na temat budowania biznesu wakacyjnego w taki sam sposób, jak inni ludzie wykonujący moją pracę na innych rynkach.

Zawsze staram się znajdować stanowiska takie jakie są moje możliwości wykorzystania globalnej wiedzy, która jest zarówno wewnętrzna, ale oczywiście istnieje również niesamowita perspektywa zewnętrzna.

Masz niesamowitą okazję, aby uczyć się zarówno od mniej rozwiniętych rynków, jeśli chodzi o przeskakiwanie do przodu, jak i od bardziej zaawansowanych. Przyjmujesz więc tę globalną perspektywę, konsolidując wizję Pizza Hut z perspektywy lojalnościowej, jak sądzę, zasadniczo zasilanej całą tą technologią.

Begum: Myślę, że świetnie to podsumowałaś. Chciałabym jednak dodać, że ważnym elementem naszego podejścia, który mogłam pominąć, jest to, jak wprowadzamy globalny program lojalnościowy na inne rynki. Zasadniczo prowadzimy pilotaż na kilku wybranych rynkach.

Chodzi o to, aby uzyskać reakcje klientów i zebrać ich opinie, dzięki czemu możemy lepiej zrozumieć, czego naprawdę potrzebują. Chcemy sprawdzić, czy nasz program rzeczywiście spełnia ich oczekiwania, a następnie zoptymalizować go i naprawić tam, gdzie jest to konieczne. Dopiero wtedy skalujemy program na inne rynki – to nasze główne podejście.

Paula: Może nie będziesz mogła odpowiedzieć na to pytanie, ale czy już przeprowadziliście jakieś pilotaże, czy jest to zbyt wrażliwe z komercyjnego punktu widzenia? Pytam, bo pochodzę z Irlandii, być może wiesz, że często byliśmy wykorzystywani jako rynek testowy, co nam odpowiadało. Często byliśmy częścią globalnego biznesu, podczas gdy rynek brytyjski mógł być zbyt ostrożny, aby coś wdrożyć. Ale w Irlandii uważali, że jeśli coś pójdzie źle, szkody dla marki będą minimalne. Czy są jakieś konkretne rynki, które wybraliście lub jakieś przemyślenia na ten temat?

Begum: Zazwyczaj zaczynamy od Stanów Zjednoczonych. Zbieramy tam dane i testujemy naszą koncepcję. Następnie wprowadzamy ją na inne rynki. Irlandia nie jest jednym z naszych rynków pilotażowych, to mogę powiedzieć na ten moment. Może zostanie nim w przyszłości.

Paula: Dobrze, a więc zaczynacie od Stanów Zjednoczonych. A jaka jest więc Wasza wizja, Begum? Zakładam, że osiągnięcie tego celu nie jest proste. Jak byś zdefiniowała sukces? Co chcielibyście zobaczyć za kilka lat, po uruchomieniu programu? Jakie są Wasze oczekiwania?

Begum: To doskonałe pytanie. Chciałabym nawiązać do wizji, o której już wspominałam. Naszym celem jest to, aby Pizza Hut stała się marką, która jest postrzegana jako młodsza i bardziej codzienna. Sukces dla nas oznacza przede wszystkim przyciągnięcie młodszej grupy, zwłaszcza pokolenia Z.

Paula: Zgadza się.

Begum: Chcemy stworzyć taki program lojalnościowy, który będzie dla nich na tyle atrakcyjny, że będą z niego korzystać regularnie, nawet codziennie. Naszym celem jest zbudowanie nawyków zakupowych w różnych segmentach konsumentów, nie tylko wśród pokolenia Z. Ważnym wskaźnikiem sukcesu będzie dla nas częstotliwość zakupów, a także sprzedaż, wskaźnik wykupu, liczba członków programu lojalnościowego i inne tego typu wskaźniki.

No i oczywiście, jak wspomniałaś, radość i zabawa są kluczowe. Klienci zapamiętują momenty radości i chcemy, aby nasz program lojalnościowy takie właśnie uczucia wywoływał.

Paula: Zgadza się, wspomniałaś o tym wcześniej i masz całkowitą rację. Strach jest silnym motywatorem, ale w naszej pracy staramy się osiągnąć coś zupełnie przeciwnego. Zastanawiamy się, co możemy zrobić, by wywołać skrajnie pozytywne emocje i jak, tak jak powiedziałaś, zbudować emocjonalne więzi, zwłaszcza z młodszymi pokoleniami. Wszyscy zdajemy sobie sprawę, że ich zachowania mogą być różne.

Kiedy mówiłaś o testowaniu różnych rynków, uważam, że to ma sens, ponieważ niektóre marki zbyt mocno polegają wyłącznie na badaniach. Oczywiście badania dostarczają cennych informacji, ale wszyscy wiemy, że to, co ludzie mówią, że chcą, często różni się od ich faktycznych działań, gdy coś zostaje wprowadzone na rynek. Widzę, że się z tym zgadzasz. Naprawdę musisz dać im coś konkretnego i zobaczyć, czy to zaakceptują.

Teraz, przed Tobą długa droga. Jakie widzisz największe wyzwania? Jesteś tutaj w Dubaju, masz dostęp do całego świata, ogromnej wiedzy i doświadczenia. Wspomniałaś o 65-letnim dziedzictwie, które na pewno niesie za sobą cenne lekcje, ale też może przynosić pewne wyzwania. Czasem mogą to być przestarzałe technologie marketingowe. Jakie, Twoim zdaniem, są największe trudności, z którymi musisz się zmierzyć w tym procesie?

Begum: Tak, mówimy tu o 60-letnim, a nie 65-letnim dziedzictwie. Oczywiście, w grę wchodzi nasz stos technologiczny, który wymaga ciągłej aktualizacji. To bardzo ważne, aby nasze narzędzia i technologie odpowiadały potrzebom rynków oraz naszej globalnej wizji i celom. To było dla nas pewnym wyzwaniem. Jednak, jak wspominałam wcześniej, jedną z naszych kluczowych inicjatyw było zapewnienie, że nasze rynki mają dostęp do narzędzi CRM, które są częścią naszego zestawu technologii.

Paula: Zgadza się.

Begum: Oczywiście, w trakcie tego procesu upewnialiśmy się, że wszystko działa prawidłowo i jest wdrożone w najlepszy możliwy sposób. To było jedno z naszych wyzwań. Kolejnym wyzwaniem, które wolę nazywać szansą, jest zmiana preferencji klientów QSR (Quick Service Restaurant). Chociaż nadal cenią smak i przystępność cenową, rośnie znaczenie łatwości, wygody i zaufania.

Myślę, że to zarówno wyzwanie, jak i okazja dla marek przy budowaniu programów lojalnościowych. Budowanie zaufania klientów jest trudne, ale kluczowe. Zaufanie prowadzi do lojalności, a lojalność wzmacnia zaufanie. Istnieje symbiotyczna relacja między nimi, a jej odpowiednie wyważenie jest trudne. Marki muszą skupić się na swoim programie lojalnościowym i wartości, jaką dostarczają klientom, aby to osiągnąć.

Paula: Tak, przyznaję, nie spodziewałam się takiej odpowiedzi, ale dziękuję, Begum. Myślę, że masz absolutną rację. Zanim zaczęliśmy ten program, mogłam sądzić, że zaufanie jest kluczowe w branżach takich jak bankowość czy linie lotnicze, gdzie wydatki są zazwyczaj wyższe. Natomiast w przypadku QSR (restauracji szybkiej obsługi) można by pomyśleć, że relacja z klientem jest bardziej transakcyjna. Jednak, jak zauważyłaś, chodzi o coś więcej. Chcesz, aby marka była częścią codziennego życia klientów, zyskała ich zaufanie i reagowała na zmieniające się potrzeby, takie jak przystępność cenowa czy innowacje w ofercie żywnościowej. Niektórzy klienci chcą zdrowszych opcji, inni chcą po prostu pizzy w piątkowy wieczór. Wszystkie te aspekty muszą być brane pod uwagę, jeśli chcemy odnieść sukces, tak jak w przeszłości.

Begum: Zdecydowanie. Zwróciłaś uwagę na bardzo ważny aspekt, jakim jest przejście od tradycyjnych, transakcyjnych programów lojalnościowych do programów, które budują emocjonalne więzi z klientami. Na przykład, budowanie zaufania może polegać na takich drobnych rzeczach, jak sposób zbierania danych od klientów i bycie transparentnym co do tego, jak te dane będą wykorzystywane. Inne metody to inwestowanie w zrównoważony rozwój lub umożliwienie klientom dokonania darowizny podczas zakupu. To są kluczowe działania, które pomagają budować zaufanie. Choć jest to wyzwanie, to również ogromna szansa na zdobycie lojalności klientów i ich zaufania.

Paula: Zgadzam się całkowicie. Widzę, że czerpiesz radość z tych wyzwań. Wiem też, że wasz biznes opiera się na franczyzie. Mieliśmy tu inne QSR-y i zauważyłam, że franczyzy, ze względu na swoją strukturę, wywierają większą presję na markę korporacyjną, co sprawia, że lojalność klientów staje się jeszcze ważniejsza. To prawie jak ostateczny test.

Begum: To bardzo trafne spostrzeżenie. Dla nas kluczowe jest zdobycie poparcia franczyzobiorców i przekonanie ich do wartości programu lojalnościowego. Na końcu to oni zarządzają operacjami i realizują strategię. Dlatego musimy ich przekonać, że warto zainwestować w program lojalnościowy, co nie jest łatwe, szczególnie w branży QSR, gdzie to wciąż stosunkowo nowy temat. Użycie prawdziwych danych klientów jako argumentu jest tu niezwykle skuteczne i pozwala franczyzobiorcom stać się częścią tej podróży.

Paula: Całkowicie się zgadzam. Jaka jest Twoja wizja przyszłości QSR, Begum? Czy widzisz jakieś trendy, które są istotne dla przyszłości branży?

Begum: Branża QSR jest niezwykle konkurencyjna, z dużymi i silnymi graczami, ale też nowymi uczestnikami rynku, którzy pojawiają się każdego dnia. W tak zatłoczonej przestrzeni marki muszą zainwestować w lojalność klientów, aby zdobyć przewagę konkurencyjną i wyróżnić się w oczach klientów. Ci mają do wyboru miliony opcji, są bombardowani komunikatami marketingowymi, więc aby być ich preferowanym wyborem, marki muszą oferować coś naprawdę wartościowego i istotnego. Widzę, że branża QSR będzie nadal rosła, a wraz z tym wzrostem, presja na inwestowanie w lojalność klientów również się nasili, co jest kluczowe dla budowania długoterminowych relacji i emocjonalnych więzi z klientami.

Paula: Zdecydowanie. Wspomniałaś mi wcześniej, że sztuczna inteligencja (AI) zaczyna odgrywać coraz większą rolę, również w sektorze QSR, tak jak w innych branżach. Czy możesz podzielić się swoimi obserwacjami na ten temat? Mam tendencję do myślenia, że to dopiero początek tej drogi, nawet jeśli chodzi o personalizację, o której mówimy od lat. Jak Twoim zdaniem AI wpływa na branżę, i w jaki sposób może być używana?

Begum: AI to ogromny przełom, który staje się coraz bardziej popularny i ma znaczący wpływ na biznes. Uważam, że marki powinny zdecydowanie inwestować w AI, ponieważ przynosi ona ogromne korzyści w zakresie wygody, oszczędności kosztów i usprawnienia operacji. Na przykład, segmentacja klientów, która normalnie wymagałaby skomplikowanych algorytmów i analiz danych, może być zrealizowana w kilka sekund dzięki AI. To jest niezwykle ważne, ponieważ dane klientów, ich historie zakupowe i preferencje demograficzne są dosyć złożone, a AI pozwala szybko przekształcić te informacje w użyteczne segmenty.

Z punktu widzenia klienta również widać kilka trendów, na które warto zwrócić uwagę. Pierwszy to rosnące znaczenie aplikacji mobilnych, szczególnie wśród młodszych użytkowników, którzy spędzają dużo czasu na tych platformach. Sukces programu lojalnościowego jest ściśle powiązany z rozwojem aplikacji mobilnych, ponieważ klienci angażują się znacznie bardziej na urządzeniach mobilnych niż na tradycyjnych stronach internetowych. Dlatego kluczowe jest zapewnienie klientom płynnego, prostego i intuicyjnego doświadczenia mobilnego.

Drugi ważny element to dostarczanie klientom wartościowych treści, co wymaga dogłębnego zrozumienia ich potrzeb i preferencji. To oznacza zbieranie jak największej ilości danych, ale w sposób, który nie przeszkadza użytkownikom w korzystaniu z aplikacji. Dzięki temu można zaoferować bardziej spersonalizowane produkty i usługi.

Trzecim istotnym trendem, który dostrzegam, jest rozwój doświadczeń wielokanałowych. Dobrym przykładem jest tutaj Sephora, która skutecznie edukuje swój personel w zakresie programu lojalnościowego, przypisując im konkretne wskaźniki KPI, aby aktywnie angażowali klientów w sklepie i zachęcali ich do uczestnictwa w programie lojalnościowym.

Begum: Zdecydowanie. Myślę, że synchronizacja między doświadczeniami online i offline jest niezwykle istotna. Właśnie to oferuje podejście wielokanałowe. Klienci oczekują spójności, niezależnie od tego, czy robią zakupy online, czy w sklepie stacjonarnym. Co więcej, personalizacja i elementy grywalizacji w programach lojalnościowych stają się kluczowe, zwłaszcza dla młodszego pokolenia. Klienci chcą czerpać korzyści z każdego zakupu, chcą widzieć, jak zarabiają punkty i jak są one wyraźnie komunikowane.

Paula: Masz absolutną rację. Pamiętam, jak sama zaczynałam angażować się w programy lojalnościowe tutaj w Dubaju, kiedy pracowałam dla Emirates. Zaczęłam traktować zdobywanie punktów jako coś bardzo ekscytującego. To się nie zmienia, chociaż sposób, w jaki te programy funkcjonują, z pewnością ewoluuje. Klienci nie przejmują się jak skomplikowane to jest od strony technicznej – oni po prostu oczekują, że wszystko będzie działało płynnie, zarówno online, jak i offline. I masz rację, stworzenie aplikacji mobilnej, która stanie się częścią codziennego życia klientów, jest kluczowe, choć to duże wyzwanie.

Begum: Dokładnie, Paula. Mimo że jesteśmy na wczesnym etapie naszej podróży lojalnościowej, mamy jasny cel, sprecyzowany harmonogram i utalentowany zespół, który nas prowadzi we właściwym kierunku. Jestem bardzo dumna, że mogę być częścią tej podróży i uczę się każdego dnia. Również cieszę się, że powierzono mi tak ważną rolę w zarządzaniu globalną marką, z którą dorastałam.

Czuję ogromną odpowiedzialność, ale jednocześnie jestem bardzo podekscytowana możliwością dzielenia się tą podróżą z naszymi zespołami międzyfunkcyjnymi. Jak wspomniałam wcześniej, program lojalnościowy to projekt, który wymaga współpracy wielu działów, a możliwość bycia częścią tej wspólnej pracy, tak jak napędzanie żaglowca pełnego pizzy, jest dla mnie wielkim zaszczytem. Jestem bardzo podekscytowana tym, co nadchodzi dla Pizza Hut, szczególnie w kontekście naszego programu lojalnościowego, i nie mogę się doczekać, aby podzielić się przyszłymi sukcesami w kolejnej rozmowie.

Paula: To niesamowite. Naprawdę doceniam, że podzieliłaś się swoimi przemyśleniami na tak wczesnym etapie tej podróży. Wiem, że nie byłaś pewna, dokąd zaprowadzi nas ta rozmowa, ale już teraz widać, jak wiele się uczysz na co dzień. Ja również wiele się od ciebie nauczyłam. Dziękuję ci za to. Cieszę się, że czujesz się uprzywilejowana, bo to piękne podejście. Mam nadzieję, że osoby, które będą słuchały tego odcinka, będą chciały się z tobą skontaktować na LinkedIn, jeśli jest to dla ciebie w porządku.

Begum: Oczywiście, z przyjemnością.

Paula: Wspaniale! Uwielbiam łączyć ludzi i tworzyć takie relacje, bo wiem, jak ważne jest dzielenie się wiedzą. Dziękuję za twoją hojność i otwartość. To wszystkie pytania z mojej strony. Czy jest coś jeszcze, co chciałabyś dodać na zakończenie?

Begum: Dziękuję, że zaprosiłaś mnie do tego podcastu. Wiem, że kiedy się poznaliśmy, mówiłam, że może być za wcześnie, abym była Twoim gościem, ale dziękuję za wsparcie i zachętę. To była bardzo miła rozmowa i nie mogę się doczekać kolejnej.

Paula: Absolutnie. Begum Kaya, Global Head of CRM and Loyalty w Pizza Hut – dziękujemy za udział w Let’s Talk Loyalty TV. Dziękujemy wszystkim za wysłuchanie tego odcinka Let’s Talk Loyalty.

 

0